Café com o Mordomo Benê Queiroz – Parte dois: conhecimentos, habilidades e atitudes

 Por Maria Cristina Lahr

Tempo de leitura: aproximadamente 7 minutos

Na semana retrasada começamos um papo muito gostoso com o Mordomo Benê Queiroz para entender um pouco mais da profissão de mordomo e tentar mensurar as principais diferenças entre o trabalho do concierge e do mordomo em um meio de hospedagem de grande porte (se você ainda não leu a primeira parte da entrevista clique aqui). Hoje, vamos continuar essa conversa e buscar desenhar as competências primordiais ao profissional da hotelaria.

No texto da semana passada (se você ainda não leu clique aqui) Fran nos explicou as possibilidades de formação na hotelaria e a importância de darmos preferência por mão-de-obra qualificada em nossos organogramas. Neste artigo, e a partir da conversa com o Sr. Queiroz, vou buscar apontar perfis, qualidades, e saberes que fazem dos hoteleiros profissionais competentes. 

Para você, hoteleiro ou aspirante que vem nos acompanhando, acredito que vale a pena olhar para dentro e se fazer uma pergunta: quais dessas características já desenvolvi e quais ainda estão em processo de amadurecimento? Conhecer-se como profissional e identificar necessidades de aperfeiçoamento em alguns assuntos pode ser sobremaneira importante não só para o crescimento, como também para a satisfação profissional.

E se você é proprietário de um pequeno meio de hospedagem, acredito que este post pode contribuir para identificar profissionais que buscam a excelência em processos seletivos e até ajudar na decisão de temas para programas de treinamentos e desenvolvimento de seus colaboradores. 

Conforme prometido, segue a segunda (e última) parte da entrevista. Espero que você goste e aproveite as informações desse post, boa leitura. Ah, e não se esqueça do café!

O dia-a-dia do mordomo em um hotel de luxo

Quando perguntei ao Benê Queiroz sobre a rotina de um mordomo, a resposta dele veio prontamente e em uma única palavra: “loucura”. Ele continua dizendo da necessidade do trabalho em equipe e da integração de todos os departamentos para garantir a satisfação do hóspede. Acredito que quem já teve a oportunidade de trabalhar em um meio de hospedagem (de qualquer tamanho e categoria) conhece a máxima que “não fazemos nada sozinhos”.

A excelência vem da sintonia: não adianta o mensageiro transportar as bagagens do hóspede com zelo se o mordomo, ao desfazer as malas, danificar algum item. O contrário também é verdadeiro. Um check-out demorado pode comprometer todo o encantamento com a estada.

No caso do mordomo, Benê Queiroz explica que além de contar com os colegas do hotel, é necessário que ele tenha uma rede de relacionamentos no que tange aos serviços externos: um buquê de flores que precisa estar na suíte antes de um hóspede chegar, uma máquina de moer café entre tantos outros pedidos que podemos considerar inusitados. Parcerias, proatividade e agilidade são essenciais para que o serviço aconteça. 

Sr. Queiroz garante que há dias bem puxados em que não há tempo de respirar e existem outros em que “dá pra sair caçando serviço”: ajudar as camareiras na limpeza de rodapés (esse é um trabalho ingrato, confesso) e testar as lâmpadas das suítes até encontrar uma que esteja queimada para fazer a troca.

Dicas do mordomo aos profissionais de hotelaria

- Dedique-se ao seu patrão: o hóspede;

- Especialize-se: procure instituições de ensino que tenham credibilidade no mercado, leia livros, assista filmes, exercite seus conhecimentos;

- Aprenda idiomas;

- Confie em seu professor, aproveite os ensinamentos que vocês podem construir juntos;

- Apaixone-se e faça mais, faça seu melhor;

- Lembre-se: a cereja do bolo é a soma das partes;

- Insista e busque a perfeição.

Despedida

Já falamos aqui no blog que a hospitalidade é marcada por cinco tempos diferentes: receber, hospedar, alimentar, entreter e despedir-se (se você não leu esse post clique aqui). Meu querido mordomo, esse profissional que pulsa hospitalidade termina dizendo da emoção, da alegria em falar do assunto. E despedir-se é isso, encontrar tamanho prazer no encontro e desejar que ele volte a acontecer. A paixão que o senhor tem pelo que faz é perceptível e inspiradora. Obrigada!

Espero te ver em breve, professor.

Competências: conhecimento, habilidades e atitudes

A entrevista com o mordomo Benê Queiroz me fez enxergar um profissional competente. Mas o que exatamente é isso? Ser competente é ter conhecimentos, habilidades e atitudes para realizar tarefas, encontrar soluções e alcançar objetivos. 

Conhecimentos: são os saberes, as teorias, necessários para o desempenho de determinada função. Eles são construídos através de cursos, estudo, busca de novos aprendizados. Para atuar como recepcionista de um meio de hospedagem, o profissional precisa conhecer os documentos necessários para o check-in de hóspedes, dominar as ferramentas (como sistema de informação utilizado), ter noção das técnicas de atendimento entre tantos outros fundamentos. 

Habilidades: são adquiridas, normalmente através da prática, da repetição e da experiência do fazer. Um exemplo que uso muito nas minhas aulas é a camareira: arrumar uma cama de hotel pode ser um desafio nos primeiros dias de trabalho, mas, com a prática e a recorrência vai ficando mais simples, mais fácil e mais rápido.

Atitudes: são sobre o que fazemos com nossos conhecimentos e habilidades. Depende do querer individual, da disponibilidade, disposição e da entrega. Na minha opinião, o mais importante aspecto que sustenta esse tripé da competência. Não adianta eu saber fazer, ser habilidosa e ter experiência em determinada tarefa se eu não desejar e me empenhar em realizá-la.

Tenho uma ex-aluna, chefe de recepção em um famoso hotel do interior, que me deu um excelente exemplo sobre esses três conceitos e vou contar aqui para ilustrar: Ela mencionou que na adolescência fez um curso de auto maquiagem. Então, tinha conhecimento dos produtos adequados a pele dela, sabia combinar as cores, tinha aptidão com os diversos tipos de pincéis mas que em alguns dias ela simplesmente não queria se maquiar. Todo conhecimento, a experiência e a habilidade não eram suficientes para que ela se apresentasse todos os dias maquiada na estação de trabalho. Além de tudo isso é preciso querer fazer!

Se você quer saber mais sobre o assunto veja um vídeo clicando aqui.

Mas então quais são os conhecimentos, habilidades e atitudes que um hoteleiro precisa desenvolver?

Obviamente falarei aqui sobre as principais competências do hoteleiro no meu ponto de vista e o meu parecer é baseado em conversas com os mais diferentes profissionais da área como essa que tive com o mordomo Benê Queiroz e os muitos anos de experiência como docente do setor da hospitalidade. Isso não significa que minha opinião seja a única ou absolutamente verdadeira. Sendo assim, eu te convido a contribuir com sua opinião para enriquecer esta lista. Vamos lá:

Conhecimentos:

• Em idiomas

• Em informática

• Em sistemas de informação (CMNet, Ópera, Desbravador, Net Hotel)

• No negócio em que trabalha (regras, procedimentos e políticas, estrutura física, hierárquica e público alvo)

• Em técnicas de atendimento

Habilidades:

• De comunicação (na língua mãe e em outras)

• Em manter relacionamentos interpessoais

• Em trabalhar com o público

• Em criar e solucionar desafios

• Em liderança (dependendo do cargo em que ocupa)

• Em organizar o trabalho

• Em gerir conflitos

• Em controlar-se emocionalmente

• Em se atentar a detalhes

Atitudes:

• Cordialidade

• Empatia

• Pontualidade/ assiduidade

• Postura profissional adequada

• Boa apresentação pessoal

• Respeito à diversidade

• Paixão por fazer o que faz e satisfação em servir

• Orgulho de sua profissão

• Flexibilidade

• Proatividade

• Dinamismo

• Facilidade em trabalhar em equipe

• Disponibilidade para trabalhar aos finais de semana e feriados

• Amabilidade

• Buscar constante desenvolvimento 

• Discrição

• Tentar sem medo de errar, afinal de contas só não erra quem não arrisca!

• Sorrir (sempre!)

Perceberam que a lista de atitudes é a maior? Como docente, sempre acreditei na possibilidade de aprender. Tudo pode ser aprendido, mas certamente é mais fácil incorporar conhecimentos e habilidades em nossas rotinas que atitudes. Ou seja, é mais fácil eu aprender (ou ensinar) o procedimento do check-in que educar para o desenvolvimento da empatia. 

Queremos saber de vocês, quais dessas características você enxerga em você e quais são as que você ainda precisa desenvolver. Se você é um gestor de equipe, conte pra gente quais são os conhecimentos, habilidades e atitudes mais presentes na sua equipe e aqueles que precisam passar a aparecer. Existe alguma característica não listada que você incluiria nesta relação?

Acredito que pensar sobre isso seja o primeiro exercício para nos tornarmos melhores enquanto profissionais. Ah, e antes que eu me esqueça, digo sempre aos meus alunos que, jamais conheci um excelente profissional, que não fosse também um ser humano e um cidadão incrível. Pense nisso!

Um abraço e até logo;

Cris 

Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira e atua na docência e na consultoria de negócios hospitaleiros. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando o link

Créditos da imagem: Imagem de <a href="https://pixabay.com/pt/users/geralt-9301/?utm_source=link-attribution&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=image&amp;utm_content=1607163">Gerd Altmann</a> por <a href="https://pixabay.com/pt/?utm_source=link-attribution&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=image&amp;utm_content=1607163">Pixabay</a>