Se você trabalha com meios de hospedagem, se deseja entrar nesse ramo de atividade ou se estuda o assunto já deve ter ouvido falar na palavra Hospitalidade. Mas o que essa palavra significa de verdade e como podemos praticá-la no nosso dia-a-dia com hóspedes e clientes?
No post de hoje falaremos sobre o conceito, a abrangência e a aplicabilidade da hospitalidade.
O que é Hospitalidade?
O estudo da Hospitalidade passou a ter mais destaque e importância no Brasil no início do século XXI com a abertura do primeiro programa de mestrado na área oferecido pela Universidade Anhembi Morumbi e desde então pesquisadores de todas as áreas do conhecimento se dedicam a entender o seu conceito, suas aplicações e os cenários que a envolvem. Apesar de permear vários (ou todos) os campos de atuação profissional é no Turismo e na Hotelaria que a Hospitalidade aparece de forma mais evidente. Segundo Luis Otávio de Lima Camargo, “hospitalidade pode ser definida como o ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural”. Para Ada Denker “a hospitalidade manifesta-se nas relações que envolvem as ações de convidar, receber e retribuir visitas ou presentes entre indivíduos que constituem uma sociedade, bem como formas de visitar, receber e conviver com indivíduos que pertencem a outras sociedades e culturas”.
A hospitalidade é a boa experiência no encontro entre hóspede e anfitrião e pode ser sentida pelo hóspede através da sensação de acolhimento e bem-estar. Ainda que não se conheça a hospitalidade enquanto campo de estudo, em muitos momentos de nossas vidas já experimentamos essa sensação em espaços domésticos, públicos, comerciais e até virtuais.
Em se tratando da relação entre hóspede e meio de hospedagem, algumas ações podem ser preparadas para que nosso convidado ou cliente perceba nosso empenho em recebê-lo de forma hospitaleira. Tratamos aqui, de maneira didática, através do estudo dos tempos da hospitalidade que segundo Camargo (2004) incluem o receber (ou recepcionar), o hospedar, o entreter, o alimentar e segundo King (1995) adiciona-se ainda o ato de despedir-se.
Imagine que você vai receber um amigo ou amigos em sua casa para comemorar seu aniversário e veja como cada um dos tempos da hospitalidade se aplica:
Receber: É a preparação inicial, o planejamento. Você organizou a casa, caprichou na faxina, pensou em todos os detalhes. Quando toca o interfone (ou a campainha), você dá uma olhada geral em tudo, abre a porta e se posta na frente dela aguardando seu convidado na porta do elevador.
O Hospedar: você se preparou, a casa está limpa, organizada. A mesa está posta você faz tudo para que seu hóspede se sinta confortável e acolhido. O melhor lugar no sofá está reservado para ele.
O Entreter: Antes mesmo que seus amigos entrassem na sua casa, você deixou uma play list no jeito. Pensou no tempo em que não se encontravam e na quantidade de novidades que precisavam colocar em dia. Se colocou à disposição para contar e ouvir as histórias e usar o tempo livre de vocês da melhor forma possível.
O Alimentar: Certamente o cardápio foi pensado com antecedência. Você saiu às compras, colocou as bebidas para gelar, escolheu o sabor do bolo de aniversário pensando também nos seus convidados. É hora de compartilhar a mesa – um dos símbolos mais fortes da hospitalidade.
O Despedir: Depois de muita conversa regada à música, alimentos e bebidas, seu convidado se despede e agradece pelos momentos que passaram juntos. Foi uma ocasião tão acolhedora que faz possível e desejável um novo encontro.
Estes tempos da hospitalidade podem ser planejados para receber um amigo em casa, um hóspede em uma pousada ou até um cliente em uma loja por exemplo. Os tempos, às vezes, são mais curtos, mas indispensáveis para a sensação de acolhimento. Repare como você se sente bem atendido quando, mesmo sem perceber imediatamente, é bem recebido, hospedado, alimentado, entretido e quando existe o “despedir-se”.
Já pensou que a hospitalidade, por mais intuitiva que seja, carece de um planejamento, um pensar sobre, um olhar atencioso ao meu hóspede? Não basta ter boa vontade ou boa intenção, principalmente quando se trata da prestação de serviço, ou seja, quando o serviço que disponibilizamos é trocado por dinheiro. Nosso hóspede tem necessidades, desejos e expectativas que muitas vezes nem ele conhece, e satisfazer essas necessidades, ou ainda superar suas expectativas causa nele uma sensação de bem-estar e acolhimento, o que chamamos aqui de hospitalidade. Experimentar a hospitalidade na acolhida pode ser a possibilidade da criação do vínculo e a possibilidade de um novo encontro, uma nova visita.
Mas, por onde eu começo?
Se prepare para receber seu hóspede: se interesse por ele, busque conhecer suas necessidades, desejos e expectativas. Faça perguntas, capriche na comunicação, dê os detalhes da hospedagem para que ele se sinta seguro ao chegar. Receba-o na porta, chame-o pelo nome.
Pense no conforto dele: muitas vezes o conforto pode ser tangibilizado na limpeza (que precisa ser impecável), na qualidade dos lençóis e toalhas, na forma como as camas são arrumadas, nos mimos e na rapidez que seus pedidos são atendidos. Não se esqueça, é muito importante a comunicação entre os departamentos do meios de hospedagem, o que foi solicitado na reserva, precisa estar disponível na chegada do hóspede. Durante a hospedagem, pergunte se o hóspede está satisfeito, caso ele não esteja procure corrigir os problemas antes que ele vá embora.
Cuide do entretenimento: ainda que você não seja um hotel de lazer é muito importante garantir o entretenimento do hóspede. Valorize o tempo dele. Proporcione internet wi-fi de qualidade. Esteja disponível a ouvir seu hóspede.
Zele pelo serviço de alimentação: o café da manhã de um hotel é um dos serviços que mais fideliza o hóspede, ou seja, pense nele com carinho. A quantidade de itens servidos, o tipo de serviço e o mise-en-place da mesa do café-da-manhã vão depender muito da categoria do meio de hospedagem, mas a qualidade do atendimento não!
Mantenha o relacionamento com seu hóspede mesmo depois da estada: procure saber como seu hóspede percebeu a hospitalidade do meio de hospedagem, conte as novidades do Hotel e do entorno e convide-o a voltar.
E você? Conte pra gente aqui nos comentários, compartilhe o que você tem feito! Como tem se planejado para receber, hospedar, alimentar, entreter e se despedir do seu hóspede para que ele experimente a deliciosa sensação da Hospitalidade?
Um abraço e até breve!
Cris
Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira e atua na docência e na consultoria de negócios hospitaleiros. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando o link: https://bemyguesthospitalidade.blogspot.com/2021/03/chegamos_29.html
P.s.: Se você quiser saber mais seguem os livros/fontes que consultei e que foram citados neste post.
Que texto delicioso de ler!
ResponderExcluirMe coloquei até no lugar do hóspede ou do convidado, e realmente é indescritível a sensação de quando somos muito bem recebidos, certamente queremos voltar!
A hospitalidade fideliza, cria experiências memoráveis!! É a essência da hotelaria.
Um beijo, Kamila
Este comentário foi removido pelo autor.
ExcluirKamila querida, a verdade é que todos nós, hóspedes ou colaboradores gostamos de ser acolhidos. Quando vivemos essa sensação "indiscritível" que você comentou, o encontro se qualifica para que novos encontros aconteçam. Isso é ou não é fidelização? E fidelizar pode ser para hóspedes e colaboradores. A hotelaria, na minha opinião, precisa se dedicar mais à prática da fidelização de seus talentos! Concorda?
ExcluirObrigada por contribuir com seu comentário acolhedor!
Um beijo;