Por Maria Cristina Lahr
Tempo de leitura: 8 minutos
Como você se sente quando recebe a reclamação de um cliente?
Muitas vezes nos sentimos incomodados de alguma forma. Ocorre que, na maioria das vezes, fazemos o nosso melhor para agradar e atender as necessidades e desejos dos nossos hóspedes e mesmo assim percebemos que não foi suficiente, outras vezes as reclamações nos parecem injustas e exageradas, não é mesmo?
No entanto, se pensarmos bem, uma reclamação é sempre uma oportunidade, uma chance que temos de mudar as rotas, melhorar nossos produtos e serviços e de fato alcançarmos nossos clientes.
No artigo de hoje vamos conversar um pouco sobre as reclamações recorrentes dos hóspedes e pensar no que pode ser feito para evitá-las e resolvê-las.
Hóspede que reclama te dá a oportunidade de melhorar
Um dia desses estava lendo um artigo da revista exame (leia aqui) e me assustei com os números que foram apresentados: “De acordo com a empresa americana 1st Financial Training Services, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, sendo que 91% deles não voltam mais.”
Se olharmos esses números podemos encarar as reclamações como uma enorme oportunidade. Meu hóspede, ao reclamar, está me dando uma chance: ele poderia não dizer nada e simplesmente nunca mais voltar, pior, quando estamos insatisfeitos com um produto ou um serviço, além de não consumirmos, espalhamos pelos sete ventos que o produto “não presta”!
É fundamental, então, que você incentive a fala do seu cliente, questione, que os apontamentos deles sejam ouvidos e, quando possível, resolvidos. Posso dizer pra você que quase sempre é possível encontrar soluções que satisfaçam as necessidades dos hóspedes, mas é preciso empenho, empatia, atenção, boa vontade e autonomia dos funcionários.
Reclamações rotineiras
Antes de elaborar esse artigo fiz uma pesquisa no Tripadvisor e li, aleatoriamente, algumas reclamações de hóspedes em pousadas. Chega a ser engraçado pois elas são muito parecidas e relacionadas aos assuntos abaixo:
1. Falta de manutenção: ar condicionado que não funciona, cheiro de mofo, cheiro de esgoto no banheiro, mobiliário e decoração antigas e em mau estado;
2. Mau atendimento: entre as reclamações que li, a que persiste é não conseguir solução de problemas por parte dos funcionários. A falta de atenção dos atendentes e a dificuldade em acessar os gestores também aparecem com frequência;
3. Chuveiro e camas ruins: independente da categoria do meio de hospedagem, hóspedes esperam, minimamente, uma boa cama e um bom banho. As reclamações com chuveiro com pouca água, que não esquenta e camas com colchões danificados e desconfortáveis são muitíssimo comuns.
4. Propaganda enganosa: ou seja, a expectativa é maior que a realidade avaliada pelo hóspede. Reconheci inúmeras reclamações de hóspedes que esperavam um quarto espaçoso, como o da foto no site do hotel, e encontraram algo bem diferente. Uma hóspede, em seu depoimento, chega a parabenizar o fotógrafo que fez “a piscina de 2 ou 3 metros parecer enorme”. Outro assunto bem recorrente é a comparação entre as fotos do café da manhã e o café da manhã servido aos hóspedes. Há muitas reclamações a respeito disso, principalmente quando o hóspede percebe que o meio de hospedagem está com baixa ocupação.
5. Limpeza dos quartos insatisfatória: sujeira embaixo da cama e cabelos no ralo são os campeões nas reclamações dos hóspedes.
6. Preços maiores que os serviços oferecidos: muitos hóspedes comentam sobre a percepção de que pagaram mais que o merecido pelos serviços prestados.
7. Falta de variedade no café da manhã: O café da manhã é um dos serviços queridinhos dos hóspedes, principalmente dos brasileiros. “Todo dia é a mesma coisa” – esse é o mais comum dos comentários nas reclamações dos clientes. “Poucas opções” também figuram nessas avaliações.
8. Cobrança indevida ou dificuldade de cancelamento de reserva: são outras duas grandes insatisfações citadas pelos avaliados em relação ao pagamento.
Mas o que pode ser feito para que essas reclamações não sejam comuns no seu meio de hospedagem.
1. Além de manutenção de estrutura, equipamentos e materiais é necessário pensar nas reservas financeiras destinadas à depreciação. Você não sabe o que é? Escrevi um artigo sobre isso, leia aqui!
2. Para que os hóspedes possam ser ouvidos é importante que os funcionários sejam treinados para o bom atendimento e tenham autonomia na tomada de decisão. Leia os artigos da Fran sobre atendimento: (artigo 1, artigo 2, artigo 3).
3. Se um bom banho e um colchão de qualidade são as principais necessidades de seus hóspedes, não deixe de priorizar esses pontos. Não há porque economizar com esses elementos se eles são pontos de destaque.
4. Seja verdadeiro. As fotos do meio de hospedagem podem ajudar muito nas vendas, mas é primordial que as fotos reflitam a realidade que será observada pelo hóspede quando chegar ao hotel. Não adianta vender pela imagem e causar uma insatisfação enorme ao hóspede e ele nunca mais voltar.
5. Lembre-se que o hóspede precisa ter a sensação de que é o primeiro a usar as dependências das unidades habitacionais. Sujeira, mau cheiro e cabelos vão fazê-lo lembrar que outras pessoas já passaram por ali. Os quartos, além de bem limpos, devem ser supervisionados (um a um) antes de serem colocados à venda.
6. O processo de precificação exige algum esforço já que é necessário conhecer, além do público alvo do negócio, os concorrentes e os serviços oferecidos por eles. Há uma grande diferença entre preço pago pelo hóspede e valor percebido. Se a expectativa do cliente em relação aos serviços é superior ao que ele encontra na realidade, essa frustração pode aparecer. Estude e analise os preços dos concorrentes e o serviço que eles oferecem, veja qual é o seu diferencial de mercado e quanto esse diferencial é percebido e valorizado pelo hóspede.
7. Dê uma atenção especial ao café da manhã. Existem milhares de opções que podem ser alternadas. Inove! Vale a pena valorizar as frutas da estação (elas são mais baratas e mais saborosas). Com elas você pode criar bolos, compotas, geleias, sucos e outras delícias. Às vezes, uma pareceria com mais de uma padaria pode incrementar suas opções.
8. Quando seu hóspede fizer uma reserva, enfatize e registre as formas e custos de cancelamento. Quando as regras são claras logo no início as reclamações são menores.
Reclamações que dizem muito e reclamações que dizem nada: todas devem ser respondidas
Certa vez atendi uma cliente, proprietária de uma bela pousada em Monte Verde. Os chalés do meio de hospedagem eram distribuídos nas proximidades de uma lagoa cercada de muito verde, muita natureza e uma vista característica da região montanhosa. Acontece que um dos hóspedes deixou uma reclamação no tripadvisor sobre os barulhos de sapos durante a noite. Apesar de o apontamento ser quase óbvio por conta da localização da pousada, minha cliente teve dificuldades em responder, mas se apoiou na variedade da fauna local para elaborar uma resposta que pudesse lembrar o hóspede que sapos são comuns na beira de lagos e lagoas. Ou seja, mesmo que pareçam bobas as colocações dos hóspedes merecem ser atendidas e respondidas com atenção mesmo que nada deva ou possa ser feito a respeito. Essa talvez não seja uma reclamação que vai influenciar nas decisões dos proprietários quanto uma que menciona a má qualidade do atendimento e das instalações. É necessário fazer essas ponderações e verificar que tipo de informação pode ser dada aos hóspedes (através de atendimento telefônico, WhatsApp ou até pelo site do hotel) para que essas pontuações não precisem ser feitas pelos próximos hóspedes.
O ideal é que a insatisfação dos hóspedes seja reconhecida e resolvidas antes do check-out
A Fran já falou em um artigo (leia aqui) que o ideal é que as solicitações e insatisfações dos hóspedes devem ser resolvidas antes que ele faça o check-out, ou seja, enquanto ainda temos condições de atendê-lo e resolver os problemas. Essa é uma dica de ouro! Não deixe que seu hóspede vá embora insatisfeito! Resolva enquanto ele ainda está na casa!
E você, ainda tem dúvidas em como proceder em relação às reclamações? Não sabe como agir ou tem dificuldades de resolver os problemas dos seus hóspedes? Entre em contato conosco. Teremos muito prazer em ajudá-lo.
Um forte abraço e até breve;
Cris
Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira e atua na docência e na consultoria de negócios hospitaleiros. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando o link
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