Bom atendimento - Parte 3 - Atitudes e Comportamentos que fazem a diferença!

Por Francine Dória / 📖Tempo aproximado de leitura: 7 minutos

Nos últimos artigos de atendimento falamos sobre dois aspectos que considero fundamentais para um bom atendimento e consequentemente são muito importantes para prestação de um serviço de qualidade: Empatia e identificação de necessidades e desejos do cliente.

Hoje vamos falar sobre outras atitudes e comportamentos importantes para um bom atendimento: Postura e apresentação pessoal; gentileza, cortesia e educação; Comunicação; Vontade de ajudar e proatividade. 

Note leitor que estamos tratando desses temas somente agora de forma proposital, pois tratam-se de aspectos importantes, mas únicos para a satisfação do cliente. De nada adianta ser simpático e não conhecer as soluções para a resolução do problema do cliente; ou educado e priorizar os processos ao invés das pessoas. Os temas que trataremos hoje são as cerejas do bolo, mas não a massa e o recheio!

Falo isso, pois muitas vezes acompanho processos de seleção de funções de atendimento e a apresentação pessoal e simpatia ganham destaque na avaliação do candidato. Esses são aspectos mais fáceis de serem observados, mas não necessariamente os mais importantes. 📢Atenção gestores: durante o processo seletivo de um profissional de atendimento há de se desenvolver formas de realizar uma avaliação integral e não superficial dos candidatos. Processos de seleção custam tempo e dinheiro e se não forem feitos de forma assertiva podem gerar grandes prejuízos às empresas. Lembre-se que esses profissionais estarão em contato direto com o seu maior patrimônio: o seu cliente e não dá para errar né?!

Na minha vida, atendi e fui atendida muitas vezes e sempre procurei fazer isso de forma muito consciente observando aspectos importantes para a satisfação do cliente e por isso destaco os pontos abaixo:


Cuide de sua apresentação pessoal e postura 

Sabe aquele ditado “a primeira impressão é a que fica”, ou então aquele outro “Você não terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão”, eles refletem exatamente a importância do zelo com a apresentação pessoal e postura do profissional de atendimento: A primeira impressão!

Higiene, uniforme, cabelo, unhas, pele, barba, maquiagem, tudo deve ser cuidado para causar uma boa primeira impressão! Algumas empresas são mais liberais em relação ao dress code (regras de vestimenta e apresentação pessoal), mas liberal não pode significar desleixado.

Quanto à postura, lembre-se que o corpo fala! Estudos relatam que a linguagem corporal pode representar mais de 50% do processo de comunicação e a postura do profissional de atendimento deve sempre convidar para a interação. Evite braços cruzados e cabeça baixa, cuidado para não arquear os ombros, faça contato visual com o cliente e sorria (mesmo ao telefone!).


Seja Gentil 

Seja amável, educado e cortês no trato com as pessoas. Respeite as normas, convenções e regras de etiquetas locais e fique atento pois se o seu cliente for de outro país ou região, como bom anfitrião, é importante que você se interesse e se prepare para atendê-lo. Foi pego de surpresa e não sabe exatamente como agir? Pergunte!

Algumas reações do cliente podem fazer com que fiquemos irritados, nervosos ou mesmo ofendidos. Controle-se, não se deixe levar pelas emoções. Dalai Lama dizia uma frase que levo para vida: 

Seja gentil sempre que possível, sempre é possível!

Garanto que mesmo que o cliente esteja exaltado, ao notar a sua postura profissional, gentil e focado em resolver a situação, vai se acalmar. E para você também será melhor, é muito pesado entrar em brigas rotineiramente, busque a paz!


Comunique-se 

Todo profissional que trabalha com atendimento precisa saber se comunicar adequadamente. Quando falo de comunicação sempre gosto de deixar claro que se comunicar não é falar e sim se fazer entender e isso deve estar sempre na mente do profissional de atendimento. A comunicação só é eficaz quando o outro lado entende a mensagem, por isso alguns cuidados são fundamentais:

❗Atenção ao tom de voz e velocidade de fala;
❗Evite o uso de termos técnicos e siglas;
❗Repita a informação quantas vezes forem necessárias. Se notou que o cliente não entendeu da primeira vez, mude a estratégia. A comunicação não é feita só de voz, você pode e deve usar outros recursos como gestos, olhares e comunicação escrita. Repetir a mesma frase, da mesma forma, pode continuar não funcionando!
❗Cuidado para não ser nem formal e nem informal demais, respeite o estilo do cliente e da empresa em que atua;
❗Fique atento as regras de ortografia, gramática e sintaxe ao falar e ao escrever;
❗Evite uma linguagem que gere dúvida ou que seja negativa. Veja os exemplos abaixo:

Boa vontade é fundamental 

Poucas atitudes me deixam mais insatisfeitas em um atendimento do que notar que a pessoa não se importa ou está com má vontade. Tome cuidado, porque às vezes as suas atitudes podem, sem querer, fazer com que o cliente tenha essa impressão. Veja o exemplo abaixo:

O hotel está 100% e chega um hóspede solicitando uma alteração de quarto porque preferia um quarto com camas de solteiro ao invés de casal, você nem olha no sistema e imediatamente responde que não tem disponibilidade para troca. Eu sei que você já fez essa consulta antes e já sabe a resposta, mas o cliente não, e diante da sua atitude ele pode pensar: mas ele nem foi olhar e já respondeu que não, que má vontade! Então, antes de responder, dê mais uma olhada no sistema, pergunte e entenda melhor a necessidade do seu cliente, sugira opções, mostre que você se importa!

Outra coisa importante: antes de dar uma negativa, esgote as possibilidades e relate as suas tentativas, isso dá muita credibilidade ao seu atendimento, evita muitos problemas e ainda gera avaliações positivas! Vamos ver outro exemplo:

Você trabalha em um hotel e no mesmo bairro existem outros 3 hotéis da rede. Um hóspede solicita mais um quarto pois seu chefe vai ficar na cidade e queria se hospedar no mesmo hotel que ele, você verifica em todas as categorias de quarto e não há nada disponível, manda mensagem para os outros hotéis do bairro para checar a disponibilidade e também nada. Esse processo demora um pouco e o hóspede já está com uma cara de bravo na recepção. Quando você vai dar a resposta para ele você diz: desculpe senhor, mas infelizmente não temos disponibilidade. 

Nesse momento, você jogou todo o seu trabalho fora, você se importou com o problema do hóspede e esgotou as possibilidades, mas você não contou isso para ele, o que ele viu foi um atendimento demorado e sem resolução do seu problema. O ideal seria que após consultar o sistema você avisasse a ele que não tem disponibilidade no seu hotel, mas que esta verificando com os outros hotéis da rede na região. Nesse caso o hóspede entenderia a demora e veria que você se importou com o problema dele e estava comprometido com a solução! Percebe a diferença?


Seja proativo 

Demonstre que se importa com o seu cliente antecipando necessidades futuras e que muitas vezes ele nem sabe que terá. Proatividade gera confiança na relação de atendimento e é também uma excelente forma de aumentar as vendas, pois você informa ao seu cliente necessidades que ele nem sabia que tinha! Veja os exemplos:

Se o hóspede chega às 21h30 para fazer o check-in e você sabe que o restaurante do hotel fecha às 22hs, pergunte se ele já jantou e informe sobre o horário de fechamento; 

Se no check-in o hóspede comentou que o seu voo de volta é às 22hs e o check-out do hotel é às 15hs, reforce essa informação para ele se preparar; 

Se o hóspede marcou uma massagem no spa do hotel para o horário de retorno da trilha, sugira um horário um pouco mais tarde para dar tempo de ele tomar banho e aproveitar melhor o momento de relaxamento; 

Se o hóspede pediu uma pizza e você sabe que não tem pratos e talheres no quarto, ofereça; 

Se você sabe que o frigobar não é abastecido, comunique no check-in e ofereça água para ele levar para o quarto. 

Espero que com esses três artigos você, profissional de atendimento, esteja munido de estratégias para aumentar o grau de satisfação dos seus clientes e que você, gestor, compreenda a importância de um profissional bem preparado para a linha de frente.

Claro que um bom atendimento não faz milagres, a qualidade na prestação de serviço depende também de outros fatores como: conhecimento técnico, produto alinhado às necessidades e expectativas do seu público alvo, conhecimento do seu público alvo, análise do ciclo da experiência do cliente e processos constantes de melhoria. Em breve trataremos desses temas também em outros artigos.


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Um abraço e até a próxima!

Fran

(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest, acessando o link: https://bemyguesthospitalidade.blogspot.com/2021/03/chegamos_29.html)

P.S. Para escrever esse artigo usei como inspiração dois livros que gosto muito e pode ser que você se interesse também pela leitura!