Por Francine Dória / 📖Tempo aproximado de leitura: 5 minutos
Certa vez me hospedei em uma pousada em Bonito e enquanto me acompanhava até o quarto, a recepcionista disse: “Se o chuveiro de vocês estiver com pouca água, avise a gente na recepção que pedimos para a manutenção ir verificar.” Achei estranha aquela informação assim naquele momento e perguntei: “Mas é comum o chuveiro ter problemas?” e daí a recepcionista me informou que a água de Bonito tinha mais sais minerais que o usual e que por isso constantemente os chuveiros ficam entupidos diminuindo a vazão de água e que muitos hóspedes ao invés de avisar na recepção, tomam banho com pouca água e depois acabam comentando sobre isso na internet e diminuindo a nota da pousada.
Apesar de achar a abordagem da recepcionista inoportuna podendo causar uma péssima primeira impressão do estabelecimento, entendi que se tratava de uma tentativa de fazer com que o hóspede falasse sobre os possíveis problemas da hospedagem com a própria pousada , dando a ela a possibilidade de correção de rota ao invés da reclamação posterior na web, afetando a imagem e reputação do hotel.
No decorrer da minha hospedagem pude compreender um pouco melhor porque as pessoas não reclamavam com a pousada. Fiquei hospedada por 05 dias e tive pouquíssimo contato com os funcionários do local. Para entrar e sair não era necessário passar na recepção, não havia um lobby e nos momentos em que estive na pousada vi poucos funcionários. Como havia pouco contato com os funcionários, os hóspedes acabavam reclamando sobre o chuveiro com a primeira pessoa/empresa que perguntava, nesse caso um site de reservas on-line.
Segundo uma pesquisa da DemandForce, 62% das pessoas dão um feedback público pois consideram que essa é a melhor forma de serem ouvidos e 74% o fazem para ajudar os estabelecimentos a fazerem melhorias.
Se você não quer que os hóspedes reclamem na internet, dê oportunidades de eles fazerem reclamações e solicitações durante a hospedagem! Se ele reclamar e se sentir ouvido não vai ter a necessidade de fazê-lo também on-line. Ele pode até comentar sobre o problema que teve, mas com certeza complementará a informação com resolução dada pelo meio de hospedagem.
A importância das reclamações
Sempre que vou falar sobre avaliação de hospedagem nas minhas aulas, começo fazendo uma pesquisa rápida com os alunos: Quantos de vocês reclamam quando têm um problema com alguma prestação de serviço? E é muito interessante ver que normalmente apenas 30% deles têm o hábito de reclamar. A maioria sai do local sem falar nada e nunca mais retorna, comentando sobre a experiência que teve com amigos e familiares pessoalmente ou on-line. Logicamente que essa é uma pesquisa informal, mas retrata uma realidade de mercado: a maior parte dos nossos clientes não reclamam, ficam quietos e depois nos dão feedbacks amargos.
O grande problema é que quando a prestação de serviço já terminou as nossas possibilidades de ações para reverter o problema ou melhorar experiência do hóspede ficam muito restritas, o máximo que podemos fazer é pedir desculpas, identificar o problema e nos comprometer com melhorias numa próxima oportunidade, mas será que haverá uma próxima oportunidade?
Normalmente torcemos o nariz para aquele hóspede reclamão ou pidão, mas deveríamos agradecê-lo e tê-lo em alta conta pois é ele que nos dá a oportunidade de melhoria e de observar um problema que ainda não tínhamos nos dado conta. Quando recebemos uma reclamação, temos a chance de mudar a impressão do hóspede sobre o serviço prestado e será a nossa atitude que definirá qual será o feedback que receberemos.
A resposta é simples, mas não fácil: Pergunte e resolva ou apresente possibilidades!
A verdade é que precisamos incentivar que esses hóspedes falem com a gente e não existe outra forma de fazer isso senão perguntando. Precisamos desenvolver uma relação com os hóspedes. Quando nos hospedamos na casa de algum amigo ou parente é comum ouvirmos o nosso anfitrião interessado em saber como está sendo a nossa experiência e na hotelaria não pode ser diferente, precisamos nos interessar pela experiência do hóspede. Não adianta perguntar só no check-out, nesse momento o hóspede está indo embora, não há nada mais que possamos fazer, precisamos perguntar durante a hospedagem!
Precisamos incentivar esse contato, todos os colaboradores podem e devem se apresentar ao hóspede e perguntar se está tudo bem, se o hóspede está precisando de algo: A camareira quando encontra no corretor, o garçom durante o café da manhã, o atendente do bar da piscina, o recepcionista no momento de entrega da chave ou quando o hóspede vai pedir alguma informação. Devemos criar oportunidades de contato.
Mas se o hóspede reclamar ou pedir alguma coisa, o que eu faço?
Tome cuidado, incentivar o contato é só o primeiro passo e talvez seja o passo mais fácil, após receber feedbacks, solicitações e reclamações, a sua equipe precisa saber o que fazer com isso. Parte deles, quando veem o hóspede olham pra baixo ou mudam de rota justamente para não correr o risco de ter um problema caindo no seu colo e a outra parte escuta a solicitação e rapidamente direciona o hóspede para outro setor!
É necessário criar na equipe o “espírito de dono”, eles precisam ser incentivados a buscar soluções e premiados e reconhecidos quando isso acontecer! (grifo para ressaltar que premiação e reconhecimento fazem parte desse processo!).
Se o atendente do café da manhã passa na mesa de uma família perguntando se está tudo bem e se eles precisam de algo e recebe a solicitação de mais dois travesseiros ele não deve pedir que eles liguem na governança ou passem na recepção, fazendo isso ele só rebateu o problema, devolvendo-o para o hóspede. Por que não ligar ou chamar a camareira no rádio e fazer a solicitação ele próprio?
É claro que esse atendente não vai conseguir fazer isso com todos os hóspedes, ele tem outras prioridades como a limpeza de mesa e reposição de buffet, mas em algum momento mais tranquilo essa ação pode sim ser realizada.
Nem sempre será possível resolver tudo
Algumas solicitações mais complexas deverão ser encaminhadas à recepção e/ou superiores, mas antes de solicitar que o hóspede vá a recepção, não custa nada adiantar o assunto ao recepcionista ou mesmo verificar se esse é o procedimento mais adequado.
Ainda assim, mesmo com o encaminhamento a outro setor, algumas vezes a solicitação não poderá ser atendida. Nesse caso é sempre bom explicar o motivo e dar opções ao hóspede, ele precisa sentir que você se importa e que está de alguma forma empenhado em melhorar a sua experiência.
Imagine a seguinte situação: O hóspede chega na recepção reclamando do barulho da rua. Sabemos que o hotel não tem controle da situação, mas não precisa ser esta a resposta dada. O recepcionista pode explicar o motivo do barulho e verificar se existe algum apartamento em andar mais alto ou com janela para outro lado de forma a diminuir o incômodo. Mesmo que não haja disponibilidade, o hóspede vai entender que houve um esforço para amenizar a situação e com certeza isso será avaliado no momento do feedback, seja ele on-line ou presencial.
Registre, consulte e corrija
Com essas ações é possível que as reclamações on-line do seu meio de hospedagem sejam reduzidas, mas isso não significa que não existem problemas, eles apenas foram solucionados e se tornaram menos relevantes na avaliação final.
As reclamações e solicitações são um importante filtro do que precisa ser melhorado ou adequado no seu meio de hospedagem e perder essas informações significaria um grande retrocesso no processo de qualidade, por isso é sempre muito importante criar uma forma de registro das solicitações/reclamações de forma que possa se observar possibilidades de melhorias.
Esses são apenas alguns passos do que pode ser feito para a melhoria da reputação de meios de hospedagem on-line.
Continua com dúvidas ou quer compartilhar um case real do seu empreendimento, escreva pra gente nos comentários ou pelo e-mail bemyguesthospitalidade@gmail.com. Será muito bom auxiliá-lo nesse processo!
Um abraço e até a próxima!
Fran
(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest clicando aqui)
Referências
https://www.demandforce.com/_assets/downloads/pdf/resources/heres-looking-out-for-you-kid-the-unselfish-reasons-why-people-write-online-reviews.pdf
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