Você conhece realmente o seu cliente?

 Por Francine Dória - 📖Tempo aproximado de leitura: 8 minutos

Nas últimas semanas falamos sobre algumas pesquisas que estão sendo publicadas sobre o perfil e perspectivas para o turismo brasileiro. Os resultados das pesquisas mostram uma pré-disposição do turista a viagens dentro do Brasil principalmente para a temporada de verão 21/22, o que é uma ótima notícia!

Junto com essa perspectiva positiva, sempre trazemos o olhar para o desenvolvimento do seu negócio e a importância de estarmos preparados para atender esse turista, que assim como o mundo, depois de quase 02 anos de pandemia, também mudou.

Hoje vamos falar de uma ferramenta que nos possibilita conhecer melhor o nosso hóspede e que pode ajudar muito o seu meio de hospedagem em diversos aspectos: A persona.

Você já praticou alguma vez o exercício de desenvolver personagens que representam os seus hóspedes? Você utiliza essas personagens quando vai desenvolver novos produtos e serviços para o seu meio de hospedagem? Seus funcionários conhecem essas personagens e sabem como adaptar o atendimento a cada um deles?

Venha com a gente e entenda melhor o que é e como pode utilizar a persona no seu negócio.

O que é Persona?

Persona são personagens semi fictícios que representam os hóspedes do seu hotel. Seu desenvolvimento deve ser baseado em dados e comportamentos reais e todas as ações do meio de hospedagem devem ser direcionadas e pensadas a partir desses personagens.

O conceito de Personas foi criado por Alan Cooper em 1983 e publicado em 1998 em seu artigo, que depois se tornaria livro: The Inmates Are Running the Asylum (Os internos tomaram conta do asilo).

A persona permite que você conheça melhor o seu cliente possibilitando a melhoria da experiência de hospedagem, o desenvolvimento de produtos e serviços adequados e a definição assertiva de canais de comunicação, linguagem e tom de voz.

Qual a diferença entre Público Alvo x Persona?

Talvez agora você esteja pensando, mas eu já sei o meu público-alvo e é tudo a mesma coisa. Você está errado! Persona e Público-alvo não são a mesma coisa.

Público-alvo é a definição social, econômica e demográfica de quem vai consumir ou consome o seu produto. Trata-se de um conceito mais genérico, que permite segmentar consumidores segundo algumas características, mas que não fornece detalhes de quem é essa pessoa e o que realmente ela precisa. Tem um caráter impessoal e não fornece informações detalhadas de quem é o seu público.

Por exemplo, se considerarmos que o público-alvo de um hotel são mulheres de classe social alta, entre 40 e 45 anos, casadas e com filhos, teríamos nesse mesmo grupo a Beyoncé e a Kate Middlenton, mulheres que apesar de terem características sociais e econômicas semelhantes têm perfis muito diferentes.

Se esse hotel basear as suas estratégias de atendimento, divulgação e desenvolvimento de produto apenas no público-alvo, pode ser que não consiga atingir nem uma e nem outra.

A persona vem para trazer um grau maior de pessoalidade na relação empresa x cliente, possibilitando maior assertividade nas estratégias do negócio e melhor visualização de quem é o seu cliente por parte de todos os funcionários da empresa. Veja a diferença:

😐Público-alvo: Homens com idade entre 35 e 45 anos, formação superior e renda familiar superior a R$ 10.000,00/mês buscam um hotel para lazer e descanso.

😊Persona: Luís tem 45 anos, é engenheiro e trabalha em uma grande multinacional. Seu dia a dia não é fácil, trabalha cerca de 10 horas por dia e está sempre muito cansado. Aos finais de semana ele se divide em sair com o filho, dar um pouco de atenção a sua esposa e seu time do coração, o Palmeiras. Todo domingo o jogo e uma cervejinha é um ritual sagrado. Ele é casado com Helena e tem um filho, Lucas de 10 anos. Ele se preocupa com o tempo de dedicação a sua família, se sente ausente, mas ao mesmo tempo tem muitas demandas do trabalho e o tempo que sobra é pouco. Começou recentemente a correr e está mais preocupado com a sua saúde e alimentação pois recebeu alguns puxões de orelha do médico por conta do excesso de peso e alguns índices elevados nos exames. Utiliza pouco as redes sociais, mas gosta bastante das possibilidades que o streaming oferece. Para se manter informado lê jornais e revistas on line, assiste e ouve programas jornalísticos. Está gostando bastante de ouvir podcasts.

É muito mais fácil desenvolver produtos, estratégias de comunicação e de atendimento para o Luís do que para o homem de 35 a 45 anos, né?!

Como posso utilizar a Persona?

A maior parte dos artigos que tratam do tema recomendam a utilização de personas como base para o desenvolvimento de estratégias de comunicação mais eficientes, mas eu entendo que essa utilização pode ser mais abrangente. A persona permite que a relação empresa x cliente seja mais próxima e por isso acho um desperdício utilizar algo tão valioso apenas na divulgação. Veja abaixo algumas outras sugestões:

😉 Processo de seleção: traga as características da sua persona para esses processos e avalie qual candidato consegue entender e atender melhor esse cliente;

😉 Treinamentos: utilize as personagens desenvolvidas nos seus treinamentos, permitindo que o seu funcionário também as compreenda e desenvolva formas de criar relação com elas;

😉 No desenvolvimento de produtos ou serviços: sempre se pergunte para qual persona você está desenvolvendo esse produto e se ele realmente a ajuda a solucionar algum problema/necessidade;

😉 Nas respostas a reclamações: tente identificar com qual das personas aquele cliente mais se parece e como gostaria de ser respondido;

😉 Na comunicação: crie material de divulgação com formato, linguagem e canais de divulgação adequados à persona;

Quantas personas um meio de hospedagem pode ter?

Você pode criar quantas personagens quiser, mas lembre-se que não é possível agradar a todos e que a persona representa o seu Cliente Ideal, aquele para quem seu produto foi pensado.

A recomendação é que você não trabalhe com mais do que 1 ou 2 personas. Isso possibilita maior foco e conhecimento das características desses personagens por todos os funcionários do hotel. Ainda assim, caso entenda que o seu cliente ideal são famílias, é interessante criar personagens que representem todos os membros (pai, mãe e crianças). O mesmo vale para casais, é interessante criar personagens para as duas figuras.

A ordem aqui não é criar várias personas, e sim, ser muito preciso nas personas criadas.

Como desenvolver a persona do meu meio de hospedagem?

Primeiro é necessário traçar o perfil demográfico descubra quem é ou quem são os seus principais clientes: Idade, motivo de viagem, como chega ao seu hotel, de onde vêm, com quem se hospeda, quantos dias fica, como faz o pagamento, como faz a reserva são algumas informações interessantes que conseguimos facilmente através do cadastro dos hóspedes. Uma dica é filtrar e cruzar os dados para ter informações mais assertivas, assim é possível descobrir por exemplo que o público de lazer tem entre 30 e 40 anos, mora nas cidades da redondeza e vem de carro e que o público corporativo tem entre 40 e 50 anos, vem principalmente de São Paulo e vem de avião. 

Depois de ter traçado esse perfil demográfico é hora de aprofundar a pesquisa com informações mais detalhadas. Entrevistas podem ser uma ótima forma de conhecer melhor os seus clientes. Selecione clientes nesse perfil e faça perguntas que possam lhe ajudar a conhecer cada vez mais esse público. É importante explicar qual o objetivo da entrevista e é possível até oferecer algo em troca como um desconto na hospedagem por exemplo. 

Algumas sugestões de perguntas:

✔ Nome, idade, gênero, cargo e empresa
✔ Objetivos e dificuldades
✔ O que gosta de fazer em momentos de lazer
✔ Hábitos de compra
✔ Consumo de conteúdo / informação

É possível também utilizar o mapa da empatia, um recurso que ajuda a aprofundar ainda mais esse conhecimento sobre o cliente. Para saber mais acesse esse material do Rockcontent

Depois das pesquisas é hora de analisar os dados coletados e começar a estruturar a Persona. 😎 Dica: não faça isso sozinho, envolva pessoas da sua equipe, de diferentes departamentos no processo, eles também estão em contato com o cliente e poderão contribuir muito. Além disso, a participação aumenta o engajamento e a sensação de pertencimento.

Defina um nome, imagem e conte uma história sobre quem é essa pessoa e o momento que está vivendo.

Com a persona criada, é hora de divulgar a todos os funcionários e incentivar a utilização. É importante que todos conheçam os personagens criados e pensem neles em seus processos.

Na última pesquisa do Trvl Lab, feita pela Mapie e Panrotas, os autores conseguiram identificar 05 personas para o mercado de lazer e mercado corporativo. Veja esses exemplos reais que podem ser utilizados como inspiração para identificação e criação das personas do seu negócio.

 

Para acessar as pesquisas completas clique aqui!

Espero que o artigo tenha reforçado a importância de um olhar mais atento ao nosso cliente assim como esclarecido sobre a criação de Personas.

Se tiver alguma dúvida estamos aqui para ajudar. Fique à vontade deixar o seu comentário ou mandar um e-mail (bemyguesthospitalidade@gmail.com)

Um abraço e até a próxima!

Fran

(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest clique aqui)


Referências consultadas:

https://rockcontent.com/br/blog/personas/