Self Check-in e Self Check-out, você já pensou nessa possibilidade?

Escrito por Francine Dória ⌚ Tempo de Leitura: 05 minutos

Que a Pandemia fez várias coisas mudarem por aqui isso nós já sabemos, mas ainda não sabíamos exatamente como as coisas ficariam após o término das restrições e aos poucos essas mudanças estão aparecendo.

Hoje vamos falar sobre o Self Check-in e Self Check-out, processos que já são comuns em propriedades que fazem aluguel por temporada, mas que podem, e já estão sendo também aplicados, em meios de hospedagem, possibilitando uma redução de custos sem prejuízo à experiência do hóspede. Vamos entender um pouco mais como isso tudo funciona?

O que é?

Self Check-in e Self Check-out são processos de entrada e saída de um meio de hospedagem feitos em formato de autoatendimento pelo hóspede, com orientações e, quando necessário, auxílio de um profissional de forma não presencial.

Quando pode ser utilizado?

Para utilização desse formato é preciso antes de tudo conhecer o seu hóspede e entender se esse é um método interessante e adequado para ele.

Em segundo lugar é preciso ter em mente que como os processos serão realizados sem a presença física de um funcionário, pode não ser possível realizar cobranças. No caso do Check-in, o recomendado é que todos as cobranças tenham sido feitas na reserva; e no caso do Check-out, os consumos do hóspede durante a estadia devem, preferencialmente, serem pagos no momento do consumo ao invés de alocados na conta do hóspede para pagamento no check-out. Além disso, o frigobar também deve ser mantido vazio.

Como pode acontecer na prática?

Para que esses processos possam acontecer de forma autônoma, a tecnologia é a nossa maior aliada. Esses processos podem ser realizados por meio de totens de auto atendimento ou mesmo com orientações passadas pelo celular somado a uma fechadura ou dispositivo eletrônico.

Existem vários dispositivos no mercado que permitem a realização desses processos de forma totalmente autônoma, mas para que a sua utilização seja efetiva é necessário um direcionamento e orientação adequada ao hóspede.

Por significar uma ruptura de padrão, enquanto ainda for possível fazer esses processos no balcão da recepção, de forma clássica, será muito difícil que os clientes migrem de forma espontânea para o processo autônomo. É preciso restringir o acesso ao atendimento presencial, orientar e incentivar a utilização destes recursos. 

Veja abaixo algumas sugestões de como esses processos podem acontecer

Check-in

1) Solicite que o hóspede preencha antecipadamente as informações da FNRH, isso pode ser feito por meio de uma ferramenta especial do seu sistema ou por um formulário online

2) Explique para o hóspede que o check-in dele acontecerá sem a presença de um funcionário, detalhando o passo a passo de acesso ao quarto e disponibilizando um número para contato em caso de dúvidas

3) A entrada no quarto pode acontecer através de uma fechadura eletrônica ou com a retirada da chave em algum local específico, preferencialmente algum dispositivo protegido por senha

4) Deixe a FNRH preenchida disponível para o hóspede assinar e solicite que ele compareça com a ficha assinada e o RG na recepção ou que solicite a retirada.

Check-out

1) Prepare um termo de responsabilidade para o hóspede, deixando-o ciente que em caso de danos ao hotel ou unidade habitacional o hóspede será contatado pelo hotel e as despesas cobradas no cartão de crédito cadastrado. Este cartão pode ter sido utilizado e cadastrado na reserva ou check-in. Para segurança do meio de hospedagem é importante que as informações do cartão tenham sido validadas.

2) Alguns hotéis incluem nesse termo a possibilidade de cobrança das despesas da conta do hóspede, mas essa é uma operação delicada pois o hóspede estará autorizando a cobrança de algo que ele não sabe quanto é, o que pode gerar desconfiança e conflitos. Nesse caso seria muito importante que o hóspede pudesse acompanhar o extrato de sua conta de forma online ou que assinasse o extrato antes de sua saída, assim como fazemos quando o pagamento é faturado.

3) Caso seu meio de hospedagem trabalhe com chave física ou chave magnética, deixe uma urna onde será depositada a chave.

4) Após saída do hóspede e verificação do quarto e conta do hóspede, o meio de hospedagem encaminha um e-mail confirmando o check-out e solicitando que o hóspede preencha o formulário de satisfação.

Mas com a utilização de Totens e ou processos autônomos, como fica o recepcionista?

Realizar processos de Check-in e Check-out deve ser apenas uma das atribuições do recepcionista e não sua principal função.

O Hóspede vai continuar precisando de atendimento durante a hospedagem, indicações e orientações sobre o destino, auxílio com problemas e solicitações entre tantas outras necessidades, e sem ter a obrigação de se manter atrás do balcão para a realização de processos, o recepcionista amplia a sua possibilidade de atuação, ganhando mais mobilidade e podendo atender também em outros canais como Whats app por exemplo.

A tendência é que esse movimento de digitalização dos processos provoque também uma reestruturação de funções e equipe da recepção.

Alguns pontos de atenção:

💥Conheça o seu hóspede e antes de tudo analise se esse é um método interessante para ele;

💥 Comece aos poucos, ofereça a possibilidade de self check-in ou self check-out inicialmente em apenas um período, preferencialmente o de menor movimento, para que você possa testar e aprimorar o processo;

💥 Crie estratégias de comunicação e logística de processo de forma a facilitar e incentivar o uso de processos autônomos;

💥 Para não gerar falsas expectativas, antes mesmo de chegar ao hotel, o hóspede precisa saber que o processo será realizado de forma autônoma;

💥 As orientações devem ser diretas e claras, facilitando o entendimento do hóspede;

💥 A tecnologia pode auxiliar muito nesse processo, fechaduras eletrônicas com abertura por senha e totens de auto atendimento podem ser grandes aliados;

💥 Para garantir a segurança do meio de hospedagem e demais hóspedes o monitoramento por câmeras é fundamental;

💥 É necessário o respeito à algumas etapas como assinatura da FNRH e apresentação de documento, por isso é importante que seja realizada a conferência presencial em algum momento;

💥 Informações sobre a região e outros serviços devem estar disponíveis ao hóspede também de forma autônoma (Falamos sobre isso no artigo anterior Clique aqui para ler)

💥 Mesmo não tendo nenhum funcionário para realizar o processo de forma presencial o hóspede precisa sentir que está amparado em caso de dúvidas e problemas e o atendimento remoto (por telefone ou whats app) deve ser efetivo;

💥 O self check-in e self check-out não anulam os demais serviços prestados pela recepção como atendimento ao hóspede, indicações, venda e resolução de ocorrências e problemas. Sendo ainda importante ao meio de hospedagem disponibilizar atendimento presencial em período determinado do dia.

Pode parecer um pouco assustador no início, toda mudança é assim, mas aos poucos vamos nos acostumando e vendo também os pontos positivos. 

Gostou da ideia do Self check-in e self check-out mas ainda não sabe como aplicá-los no seu meio de hospedagem? Converse com a gente, teremos imenso prazer em ajudar! 

Um abraço e até a próxima!

Fran

(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest clique aqui)