Hospitalidade Virtual

 Por Maria Cristina Lahr

Tempo de leitura: ⌚7 minutos

Há quase um ano atrás falamos sobre hospitalidade aqui no blog (se você ainda não leu clique aqui).

Evidenciamos os tempos da hospitalidade (Receber, hospedar, alimentar, entreter e despedir-se) e sugerimos, além de fontes para leitura, aplicações para o dia a dia de um meio de hospedagem.

Hoje quero falar um pouco sobre as esferas onde a hospitalidade acontece (ou ao menos deveriam acontecer) e vou voltar minha atenção à hospitalidade virtual.

Hospitalidade doméstica: é aquela que acontece em âmbito familiar quando recebemos amigos para um jantar de aniversário, por exemplo, ou quando parentes vem nos visitar e se hospedam em nossa residência. Essa hospitalidade é aquela que aprendemos com nossos pais e avós. Nos preparamos separando lençóis cheirosos, planejando um cardápio que agrade a família e pensando em atividades para usarmos nosso tempo juntos. 

Hospitalidade Pública: esta, considero ainda um pouco longe da realidade. Seria o acolhimento oferecido pelas cidades/ países no que diz respeito ao que é coletivo. Calçadas acessíveis, ruas limpas e bem cuidadas, impostos revertidos ao bem comum. Embora essa hospitalidade, na maioria das vezes, seja utópica, acredito que haverá um dia em que todos cidadãos serão atendidos com hospitalidade em qualquer repartição pública e se sentirão acolhidos no trem, ônibus e metrô.

Hospitalidade Comercial: é aquela que é trocada por dinheiro ou comercializada. Meios de hospedagem como hospitais (particulares), pousadas, hotéis e hostels, se preparam profissionalmente (ou pelo menos deveria ser assim) para receber turistas, viajantes ou pacientes, que, por algum motivo se encontram fora de suas casas, mas que ainda assim necessitam de cuidado, descanso, higiene, alimentação e entretenimento. Trata-se de um serviço qualificado para atender necessidades e desejos do público em questão.

Hospitalidade Virtual: embora esse termo ainda não seja corriqueiro, a hospitalidade virtual (ou a falta dela) tem feito parte do nosso cotidiano, principalmente nos últimos anos. O comércio eletrônico, os pedidos e consultas feitas por WhatsApp e até a telemedicina já estavam em nítida ascensão e ganharam ainda mais espaço durante a Pandemia de COVID-19.  Trata-se então da sensação de atenção, zelo e acolhimento percebidas pelo cliente, paciente, aluno, hóspede etc. - através do contato não presencial, ou seja, por meio de uma plataforma ou ferramenta que aproxima pessoas que não estão fisicamente no mesmo local.

Você pode estar se perguntando como podemos aplicar a hospitalidade virtual em nossos negócios de hotelaria se justamente o “cor” do nosso trabalho é o contato pessoal (e ao vivo) com nossos clientes?

No post de hoje vou dar alguns exemplos de como podemos empregar a hospitalidade virtual nos serviços que prestamos a nossos hóspedes. Venham comigo!

Site do meio de hospedagem: esse pode ser o primeiro contato entre um hóspede e um meio de hospedagem. Sites confusos e não acessíveis podem fazer com que seu usuário fuja para o concorrente. É necessário que você pense sobre acesso em computadores, tablets e celulares. As informações (como tarifas, política de cancelamento, espaços, estruturas e serviços oferecidos) precisam ser muito claras, atuais e as imagens devem refletir a realidade do local para evitar as frustações (uma das maiores reclamações em relação aos meios de hospedagem – “na foto era lindo, quando cheguei não parecia com o que eu tinha visto nas imagens”). Converse com seus hóspedes sobre como é navegar no site do hotel e mantenha-se em movimento. Um site de hotel nunca fica pronto, ele está sempre se atualizando.

Mídias sociais: seu meio de hospedagem está no Instagram, no Facebook ou em outra rede social? Qual é a frequência e a qualidade de suas postagens? Você dispõe de colaboradores que acompanham essas redes respondendo a perguntas ou até a reclamações? O perfil da sua empresa é um perfil que além da estrutura e os serviços do meio de hospedagem dá informações sobre a localidade, atrativos e serviços parceiros da região? Você divulga seus pacotes e promoções antecipadamente nesses canais? Se você respondeu “não” para alguma dessas perguntas precisa rever os caminhos e estudar as estratégias para que elas sejam mais efetiva.

WhatsApp: essa ferramenta é muito utilizada nas consultas em relação a disponibilidade, estrutura e preços. É muito importante que você utilize a versão business WhatsApp, já que nela são disponibilizadas aplicações comerciais. É fundamental que tenha textos e imagens preparados para diversas situações, mas que também personalize sua conversa. Em geral, os clientes não gostam de sentir que estão falando com robôs. Tenha pacotes (a Fran tem um texto aqui no blog que fala sobre isso clique aqui para ler. preparados para oferecer nesse contato e assim possibilitar uma venda mais robusta.

Quando um cliente usa esse aplicativo para entrar em contato com seu negócio, no geral ele deseja um atendimento rápido. Se não conseguir responder na velocidade esperada, não se esqueça de avisar seu cliente, por mensagem automática, o horário de atendimento desse canal e o tempo médio de resposta. Não se esqueça também de disponibilizar um contato telefônico caso ele precise fazer uma interação mais urgente.

E-mail: o e-mail é uma forma de comunicação mais formal. Use comunicação compatível a essa formalidade, mas não perca o “tom de voz” (estilo de comunicação) de seu estabelecimento.  Todos eles precisam ser respondidos - ainda que você não tenha disponibilidade para atender seus hóspedes, conteste oferecendo outras datas ou oferte a possibilidade de incluí-lo em lista de espera caso hajam desistências.  

Telefone: Já faz tempo que o atendimento telefônica não é uma novidade, ainda temos um perfil de hóspedes que faz uso desse meio de comunicação. Embora não existam muitos segredos para o atendimento telefônico, seguem algumas regras básicas que podem ser seguidas para que o seu cliente se sinta acolhido: 

- Atenda dizendo o nome da empresa, o seu nome e saudando o cliente com “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”;

- Faça de tudo para que seu cliente não tenha que esperar, mas se isso acontecer explique o que você está fazendo (“estou verificando a disponibilidade em meu sistema”).

- Mantenha a escuta ativa, faça anotações para não se esquecer dos detalhes e confirme as solicitações de seu interlocutor caso tenha dúvidas;

- Responda claramente com tom de voz audível;

- Tente minimizar os ruídos no local.

Você que trabalha tanto para atender bem seus hóspedes no presencial, já tinha parado para pensar na importância do servir com excelência também no remoto? Quais são as ações do seu meio de hospedagem para garantir aos clientes a hospitalidade virtual? Você acha que tem acertado neste quesito? Conte para a gente...

Se você tem dúvidas ou se quer saber se suas redes sociais, seu atendimento por telefone ou mesmo se você quer melhorar a hospitalidade virtual do seu negócio não hesite em nos procurar. Somos especialistas nessa área e podemos te ajudar através de produtos como cliente oculto e mentorias. Entre em contato através do e-mail.

Quer saber mais? Mande suas dúvidas nos comentários!

Um abraço virtual e até logo;

Cris

Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira, professora do SENAC Aclimação e Hotec, dá treinamentos e é consultora nos negócios de hospitalidade. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando o link.

 

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