Um bom profissional da operação sempre será um bom líder?

Por Maria Cristina Lahr

Tempo de leitura: 6 minutos

Nesses anos todos trabalhando com hotelaria eu venho percebendo que muitos meios de hospedagem optam, quando necessário, por promover seus profissionais da operação para a liderança do setor. Escolhem a melhor camareira para atuar na supervisão de andares, elegem o garçom com mais tempo de casa para o cargo de maître ou um bom recepcionista para gerir o atendimento e até a administração.

Acontece que nem sempre a melhor camareira tem perfil de liderança e muitas vezes perdemos uma excelente camareira e não ganhamos uma boa supervisora. O mesmo acontece com os profissionais de outras áreas do hotel.

No artigo de hoje vamos falar um pouco sobre o perfil do líder e entender que para deixar a operação e se aventurar na liderança é indispensável que o profissional adquira novas competências. Anos de casa ou excelência no fazer operacional não são suficientes para garantir um bom líder de setor.

A divisão do trabalho nos meios de hospedagem: operação, supervisão e gestão

Nos meios de hospedagem podemos dividir os cargos em três grandes grupos:

1. Operação: grupo formado pelos profissionais que operam o negócio. São profissionais de extrema importância e sem eles a atividade não seria possível: garçons, cozinheiros, camareiras, auxiliares de serviços gerais, recepcionistas, monitores de lazer, etc. Em pequenos meios de hospedagem e dependendo da classificação deles é comum percebermos o profissional multitarefas, ou seja, que atua em diferentes setores realizando tarefas diferentes. Um exemplo claro são os hostels que, em muitos casos, o responsável pela limpeza do espaço é também o que prepara e serve o café da manhã.

2. Supervisão: são os profissionais que fazem, principalmente, a gestão das equipes, dividindo turnos e distribuindo tarefas. Os supervisores também são responsáveis por verificar as tarefas executadas pela operação para garantir que não ocorram erros e se eles ocorrerem que não sejam encontrados pelos hóspedes. Supervisoras de andar, chefes de recepção, maitre, supervisor de atendimento são exemplos desses cargos. É importante lembrar, que dependendo do organograma, do tamanho e da tipologia do meio de hospedagem, os cargos podem ter diferentes descrições.

3. Gestão: formada pelos gerentes e por alguns profissionais administrativos. A função deles é estabelecer metas e estratégias para o funcionamento do negócio para que seja financeiramente saudável. Muitas vezes, em pequenos meios de hospedagem, o gestor faz a supervisão e muitas vezes participa também da operação. Gerente de serviços, controlador e gerente geral são exemplos desses cargos de gestão.

Vale lembrar aqui que tanto os profissionais de supervisão quanto os de gestão são considerados líderes.

O que é um profissional excelente na operação hoteleira?

Para que haja excelência e competência é necessário que o profissional tenha conhecimentos, habilidades e atitudes. 

Vamos pensar no caso do recepcionista. Quais são os conhecimentos necessários para sua atuação?

O recepcionista deve conhecer: 

- o sistema de informação utilizado pelo meio de hospedagem,

- as políticas e regras da empresa onde trabalha, 

- as técnicas de um bom atendimento, e um tanto mais que poderíamos elencar aqui.

Além desses conhecimentos, o recepcionista deve ter habilidades.  São consideradas habilidades, todas aquelas atividades que conseguimos melhorar com a prática, depois de realizar muitas repetições. Alguns exemplos de habilidades de recepcionistas:  de comunicação, em processos como check-in, check-out, atendimentos telefônicos, em gerir conflitos e assim por diante.

Mas, talvez mais importante que conhecer e ter habilidades desenvolvidas é ter atitude, ou seja, querer fazer. Um recepcionista pode ter conhecimentos em línguas, habilidades de comunicação em outros idiomas e não quer atender o hóspede estrangeiro. Ou seja, sem atitude não há conhecimentos e habilidades que sobrevivam.

Competências de um líder: 

Segundo o site de empregos Catho, um bom líder precisa ter 5 características bem desenvolvidas: autoconhecimento, espírito de equipe, poder de decisão, bom relacionamento e versatilidade. Ou seja, segundo o artigo, para assumir o cargo de liderança é indispensável que o profissional tenha domínio de suas emoções, assuma responsabilidades juntamente com sua equipe, faça boas escolhas e incentive as boas práticas de seus liderados, além de criar relações interpessoais positivas e ver nas diversas mudanças novas oportunidades. O site Vagas.com (leia o texto aqui) elenca as 10 competências mais procuradas em cargos de liderança – são elas: comunicação, motivação, delegação, positividade, confiabilidade, criatividade, feedback, responsabilidade, comprometimento e flexibilidade.

As competências a serem desenvolvidas para assumir a liderança:

Ao olharmos para as características acima, fica claro que as competências necessárias ao profissional de operação são muito diferentes daquelas exigidas para os profissionais de liderança. Isso não quer dizer que seu melhor garçom não pode se tornar um maître competente, mas é preciso se atentar que existe um caminho para que isso aconteça. Antes de assumir um cargo de liderança o profissional da operação precisa conhecer sobre algumas questões fundamentais:

1. Diferentes tipos de liderança: Já ouviu falar em liderança autoritária, carismática, especialista e liberal? Qual a diferença entre elas, os pontos fortes e fracos de cada uma? Qual delas faz sentido ao tipo de empresa em questão?

2. Aspectos de gestão de pessoas: motivação, delegação de tarefas, feedback.

3. Tópicos de Recursos Humanos: como elaborar descrições de cargo, recrutamento e seleção de candidatos, treinamento e desenvolvimento.

4. Aspectos de Comunicação: comunicação positiva, assertiva e não violenta. Como utilizar essas ferramentas na liderança?

5. Vertentes das leis trabalhistas: acordo coletivo de trabalho da categoria (sindicatos), piso salarial, banco de horas, horas extras, descanso semanal remunerado, escala de folgas, direitos e deveres do funcionário.

Deu pra perceber que se trata de um processo de formação? A Fran escreveu um artigo sobre isso – leia aqui .  Que é muito mais complexo que eleger o melhor recepcionista ou a melhor camareira para assumir a liderança dos demais?

Você pode estar me perguntando, mas Cris, como meus funcionários vão, ou como eu vou aprender tudo isso? E eu te respondo, através de cursos na área ou treinamentos. 

O Be My Guest pode te ajudar nesta empreitada: montamos treinamentos personalizados para as necessidades dos seus funcionários e para garantir que você não perca seu melhor profissional da operação e não ganhe um bom supervisor ou gestor.

Estamos à disposição para te atender. Entre em contato conosco pelo e-mail.

Um abraço e até a próxima.

Cris

Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira e atua na docência e na consultoria de negócios hospitaleiros. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando  o link.

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