Experiência do Funcionário!

Por Francine Dória - 📖Tempo aproximado de leitura: 7 minutos

Já falamos algumas vezes aqui no Blog sobre a importância do atendimento e do olhar cuidadoso para a experiência do Hóspede, mas hoje vamos mudar o ângulo de visão e falar sobre a experiência de quem faz tudo isso acontecer na prática: os funcionários.

Como é a experiência dos funcionários no seu meio de hospedagem? Como é o relacionamento deles com a sua empresa? Eles estão felizes? Trabalham com satisfação?

Essas são perguntas importantes a fazer se você quer melhorar a experiência do seu cliente. Afinal, como alguém que não se sente feliz e satisfeito pode transmitir felicidade, carinho e cuidado? Como uma pessoa que não se sente acolhida, pode fazer com que os outros assim se sintam?

No artigo de hoje vamos falar sobre a importância da relação do funcionário com a empresa na experiência do cliente e formas de fazer com que este ambiente interno reflita o mesmo que queremos oferecer aos nossos hóspedes.

Um grande desafio

Olhe o organograma de seu meio de hospedagem, quem são os funcionários que tem contato direto com o hóspede e são responsáveis por entregar, no dia a dia, essa experiência encantadora e atendimento de excelência que tanto buscamos?

Você deve ter observado que a maior parte dos funcionários que tem contato direto com o cliente ocupam cargos de entrada, com poucas exigências e salários baixos. São em geral, pessoas de origem simples e que muitas vezes nunca vivenciaram o que é um atendimento de excelência ou uma experiência hospitaleira.

Isso faz com que o nosso desafio seja ainda maior: Como cobrar hospitalidade, sorriso, gentileza, cuidado e atenção, se em suas experiências como cliente não é isso que essas pessoas recebem? Além de estarem felizes e motivados com trabalho os nossos funcionários precisam vivenciar momentos de cuidado, carinho e atenção para que assim possam e consigam transmitir o mesmo aos nossos hóspedes. É o que chamamos aprender pelo exemplo.

Minha colega Cris, usa uma analogia muito boa para falar sobre isso: imagine que o seu funcionário tem um copo e que este copo está vazio. A empresa, os gestores, os colegas de trabalho e todas as relações dessa pessoa, são responsáveis por encher esse copo. Quando o copo estiver muito cheio, ele irá transbordar e será esse transbordo que o seu cliente, o seu hóspede irá sentir e vivenciar. O que vai transbordar do copo dos seus funcionários?

Não conseguimos controlar como serão todas as relações dos nossos funcionários fora da empresa, mas temos obrigação de tentar fazê-lo internamente. Como podemos cobrar gentileza se não é isso que oferecemos; como cobramos atenção, se nós gestores, não somos atentos; como cobramos cuidado, se não cuidamos!

O primeiro passo para melhoria da experiência do funcionário tem que estar na equipe gestora, partindo do topo da hierarquia. Líderes precisam se preocupar com a sua equipe, com as necessidades de seus funcionários e com a forma como tratam e cuidam deles. E a equipe de gestão de pessoas, deve proporcionar aos líderes os caminhos para valorização do funcionário e a melhora do clima organizacional. A seguir, vamos falar de quatro ferramentas que podem auxiliar líderes e gestores nessa jornada.

Salário Emocional

Você já ouviu falar em salário emocional? Este tipo de salário não está ligado a valores financeiros, trata-se de um conjunto de fatores oferecidos pela empresa que promove incentivos motivacionais e emocionais aos funcionários. São valores subjetivos que podem variar de acordo com o perfil da empresa, mas que proporcionam um bom clima organizacional e um sentimento de pertencimento, de estar no lugar certo. Veja alguns exemplos de Salário Emocional:

• Oportunidade de Crescimento;
• Desenvolvimento Pessoal e Profissional;
• Ambiente de Trabalho Agradável;
• Cultura e Valores alinhados com o colaborador;
• Equilíbrio entre Vida Pessoal e Profissional;
• Fazer parte das decisões da empresa;
• Reconhecimento pelo trabalho realizado;
• Poder expressar suas ideias;
• Comunicação clara entre líder e liderado;

Será que no seu meio de hospedagem os funcionários conseguem reconhecer algum desses fatores? Existe alguma ação efetiva que os promova? Se a resposta a essas perguntas foi “não”, vale a pena começar a pensar e estruturar ações!

Lembrando que o salário emocional não anula a necessidade e a efetividade do salário e benefícios oferecidos a empresa eles são equivalentes e devem ser acumulados e não diminuídos. Não é porque você paga um salário acima da média de mercado que não precisa se preocupar com esses itens, assim como não é recomendado compensar salários abaixo do mercado com o salário emocional.

Se você quiser saber mais sobre salário emocional recomendo a leitura do artigo: https://blog.convenia.com.br/salario-emocional/

Pirâmide de Maslow

Talvez você já tenha ouvido falar sobre a Pirâmide de Maslow ou Teoria das Necessidades Humanas quando foi estudar e compreender melhor o seu público alvo, mas essa ferramenta também pode ser utilizada quando pensamos na relação empresa x funcionário.

De acordo com Maslow, as pessoas têm necessidades que se sobrepõem hierarquicamente. As principais motivações do ser humano estariam relacionadas, em primeiro lugar, à fisiologia, em segundo à segurança, em terceiro aos relacionamentos, em quarto à auto-estima e, por último, à realização pessoal, conforme representado na pirâmide abaixo.

Fonte: https://endeavor.org.br/pessoas/piramide-de-maslow/

Quando fazemos a análise de produto, tentamos identificar em que degrau da pirâmide meu público-alvo está, quais são suas reais necessidades e qual necessidade o meu produto atende. Isso nos dá uma clareza maior de adaptações necessárias, preço, formas de divulgação e até linguagem a ser utilizada.

Quando olhamos a pirâmide de Maslow na gestão de pessoas, o caminho é identificar em que degrau cada um dos funcionários está, e estabelecer caminhos para manter e aumentar o grau de motivação e satisfação do funcionário. Não adianta falar de realização pessoal para um funcionário que com o seu salário não consegue se alimentar ou ter um teto para dormir, esse funcionário só vai conseguir pensar em sua realização pessoal após atender às suas necessidades de fisiologia, segurança, relacionamento e autoestima.

O grande desafio é ter programas, benefícios e remunerações que permitam que os funcionários consigam vencer cada uma das etapas. Vale a reflexão: os programas, benefícios e remunerações oferecidos pelo seu meio de hospedagem contribuem para que o seu funcionário alcance a realização pessoal?

Para saber mais sobre a pirâmide de Maslow sugiro a leitura do artigo: https://endeavor.org.br/pessoas/piramide-de-maslow/

Jornada do funcionário

Esse é um outro exercício muito interessante e que permite a visualização clara de avanços na gestão de pessoas do seu meio de hospedagem. Talvez você já tenha ouvido falar da Jornada do Usuário / Cliente / Hóspede, e o princípio é o mesmo: análise de todas as interações dos funcionários com a empresa de forma a identificar melhorias, reduzir dificuldades e atender e superar expectativas. Desde o processo seletivo até o desligamento.

• Processo seletivo;
• Contratação;
• Onboarding (processo de integração);
• Treinamento e desenvolvimento;
• Promoções e avanços na carreira;
• Política de trabalho flexível;
• Outplacement (processo de demissão e recolocação).

O objetivo é analisar atentamente cada uma dessas etapas identificando a expectativa dos funcionários, avaliando se essas expectativas estão sendo alcançadas e propondo melhorias visando a maior eficiência de processos e possibilidade de encantamento. Pesquisas são uma ótima forma de input para essas análises.

O tema Jornada do Funcionário e experiência do funcionário é complexo! Para aprofundamento, recomendo a leitura deste artigo https://escala.app/blog/jornada-do-colaborador-como-melhorar/

Comunicação não violenta

A comunicação não violenta é uma técnica muito interessante desenvolvida pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg e propõe um caminho equilibrado entre ser honesto e não gerar ofensas.

Pode ser utilizado por qualquer pessoa em suas relações, mas tem um valor especial para líderes que constantemente precisam fazer solicitações e indicar melhorias de processos aos seus funcionários, podendo em alguns casos, sem intenção, gerar conflito ou mágoas por má utilização e interpretação de palavras.

É composta por 4 grandes etapas:

• Separar fatos de julgamentos
• Identificar e expressar emoções
• Revelar necessidades
• Fazer pedidos e estabelecer acordos

É uma técnica encantadora e muito eficiente para melhorar processos de comunicação, mas que exige autocontrole e prática. O link abaixo detalha melhor cada uma das etapas e traz alguns exemplos e exercícios. Aproveite!

https://www.cursosead.sp.senac.br/cultura_paz/etapa04/page1.html

Vantagens em cuidar do clima organizacional

Para finalizar, gostaria de deixar expresso algumas vantagens de cuidar dessas pessoas que cuidam do nosso negócio e dos nossos clientes:

• Melhora no clima organizacional
• Significado / propósito ao trabalho
• Melhorias na experiência do cliente
• Atração e retenção de talentos
• Aumento da produtividade
• Promoção da marca empregadora

Estudos comprovam que empresas que investem na experiência do funcionário possuem quatro vezes mais lucro médio; três vezes mais receita por colaborador; 40% menos turnover e 24% menos colaboradores, devido ao alto nível de performance no trabalho.

Fontes: https://thefutureorganization.com/employee-experience-cheat-sheet-infographic/ (essa é também a fonte do utilizada no post das redes sociais!) e https://info.enboarder.com/hubfs/PDF/The_Employee_Experience_Index.pdf

Gostou do artigo de hoje? O seu hotel ou hotel que você trabalha tem alguma ação voltada e pensada para melhorar a experiência do funcionário? O clima organizacional é uma preocupação dos seus gestores? Conta pra gente nos comentários!

E se precisa de ajuda para implementar essas ações no seu meio de hospedagem mande um e-mail para nós (bemyguesthospitalidade@gmail.com). Vamos adorar saber um pouco mais da sua história e auxiliar nesse processo!

Um abraço e até a próxima!


Fran
(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest clicando aqui)