Como aumentar a receita sem precisar conquistar mais clientes!

 Por Francine Dória - 📖Tempo aproximado de leitura: 4 minutos

Existem 3 formas de aumentar a receita em qualquer negócio: Aumente o preço, venda para mais clientes ou venda mais para os clientes que já possui, dependendo do tipo de negócio uma opção pode ser mais interessante que a outra. Você sabe qual a opção mais adequada para o seu meio de hospedagem? Veja abaixo uma breve análise, considerando o atual cenário do turismo mundial e características de meios de hospedagem:

1) Aumento de preço: O cálculo do preço de venda é um cálculo complicado e deve levar em consideração fatores como perfil e diferenciais do seu empreendimento, estrutura de custos e valores aplicados no mercado concorrente. Dependendo do meio de hospedagem pode haver margem para aumento de preço e principalmente para flutuação de tarifa (mudança de tarifa de acordo com a demanda), mas esta mudança deve ser estudada de forma a não prejudicar a quantidade de vendas. Antes de optar por essa estratégia vale a pena se questionar: Meu público pagaria mais pelo produto que ofereço?

2) Vender para mais clientes: A venda para mais clientes talvez seja a primeira opção que vem na cabeça de donos e gerentes quando pensamos em aumento de receita, mas esta pode ser uma alternativa cara e nem sempre totalmente eficaz, pois a hotelaria esbarra em fatores como sazonalidade e limitação de vendas de acordo com o número de quartos o que pode impedir um crescimento exponencial. Vale a pena comparar as suas taxas de ocupação com as dos seus concorrentes para definir se essa deve ser mesmo a estratégia aplicada.

3) Vender mais para os clientes que já tenho: Costumo dizer que essa é uma estratégia sem contraindicação, mas talvez a que exija mais esforço de equipe e alinhamento de setores e funcionários, pois exige conhecimento de todos os produtos e serviços oferecidos pelo meio de hospedagem, atenção às necessidades e desejos dos hóspedes e aproveitamento de oportunidades.

Tecnicamente, chamamos essa última estratégia de aumento do Ticket Médio e esse será o nosso tema de hoje. Fique com a gente para entender o que é o ticket médio e o que pode ser feito para aumentar o consumo dos hóspedes!

O que é o Ticket Médio e como é calculado?

Ticket médio é um indicador de performance de vendas que representa o quanto, em média, gastam os seus hóspedes em sua estadia considerando hospedagem e todos os demais consumos.

Ele é calculado dividindo a receita total do meio de hospedagem pelo número de hóspedes. 

É o acompanhamento deste indicador que irá possibilitar a visão geral se as vendas para hóspedes aumentaram ou seguiram estáveis. Já dizia Peter Drucker: “O que não pode ser medido não pode ser gerenciado”.

Por que usar o Ticket Médio e não a Receita?

A receita pode aumentar ou diminuir de acordo com a quantidade de hóspedes. Numa pousada no Guarujá, por exemplo, a receita de um final de semana de verão tende a ser maior que a de um final de semana de inverno e não necessariamente isso acontece porque houve um esforço de venda para hóspedes, e sim porque houve uma quantidade de hóspedes maior. Quando usamos o ticket médio nossa avaliação não será afetada pela sazonalidade ou diferença na quantidade de hóspedes.

Vale ressaltar que acompanhar a distribuição das receitas é altamente recomendado, assim é possível observar quais produtos e serviços oferecidos pelo hotel são mais representativos e interessantes para o hóspede, possibilitando revisão de serviços que são subutilizados e destaque para serviços mais procurados.

Up selling e Cross selling

Você conhece essas estratégias de venda? Elas são importantíssimas no processo de aumento do ticket médio. O up selling é uma técnica de venda em que o vendedor sugere um adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado, já o cross selling, trata da sugestão de produtos complementares.

Uma famosa rede de fast food faz isso com alguma frequência. Quando compramos a promoção com batata e refrigerante, eles oferecem batata e refrigerante grandes e quando compramos uma sobremesa sempre oferecem uma água para acompanhar e é claro, a calda extra!

Mas cuidado, o up selling e cross selling devem ser usados estrategicamente, não pode parecer que você está apenas tentando empurrar um novo produto ou serviço para o hóspede. É importante conhecer o perfil de hóspede do seu meio de hospedagem e entender os seus desejos e necessidades (falamos sobre isso há um tempo aqui mesmo no blog, clique aqui), pois os serviços oferecidos devem ser úteis e interessantes, seu hóspede precisa enxergar valor na oferta. Não dá para oferecer batata grande pra quem está comprando um café, né?!

Vale lembrar que muitos hóspedes fazem a compra da hospedagem pela internet, e não recebem orientações adequadas sobre o perfil e possibilidades de hospedagem. Por isso, o setor de reservas e recepção tem papel fundamental no processo de sugestão de up selling, que pode acontecer na chegada do hóspede ao hotel ou então no momento que o meio de hospedagem recebe a notificação de reserva (muito mais interessante!).

Hóspedes estão três vezes mais propensos a comprar serviços extras, no momento da reserva, caso ela seja efetuada com até sete dias de antecedência. Quando a reserva é feita com mais de vinte dias de antecedência, a propensão sobe para sete Fonte: Little Hotelier Resource Hub

Já o cross selling pode ser oferecido por todos os funcionários e é mais comum que aconteça após o hóspede ter chegado ao destino.

Uma dica importante, principalmente relacionada ao up selling, é sobre a forma de oferta, o indicado é mostrar as vantagens e informar apenas a diferença de preço e não o valor total, é preciso mostrar ao cliente o benefício que ele terá ao aceitar a proposta. Lembre-se que o objetivo não é só vender mais, mas  servir melhor!

No cross selling, é importante que os produtos oferecidos sejam relacionados e adequados ao perfil e necessidades dos clientes, as ofertas devem ser complementares! Se um hóspede pediu um táxi para ir a uma balada e o táxi deve demorar um pouco, por que não indicar um drink no bar durante a espera?!

Além disso, podem ser oferecidos descontos para produtos comprados juntos, em hotéis econômicos, por exemplo, se você comprar o café da manhã no momento da reserva ou do check-in paga um pouco menos do que se comprar no momento do consumo!

Algumas dicas práticas!!!

1) Faça o levantamento de qual foi o ticket médio dos últimos meses e defina metas de crescimento. Lembre-se que essas metas devem ser possíveis de serem alcançadas, mas não podem ser fáceis demais!

2) Proponha uma campanha aos seus colaboradores explicando do que se trata o ticket médio e as novas metas. Para aumentar o empenho podem ser definidas premiações quando as metas forem alcançadas. A premiação pode ser geral, para todos os funcionários, e também para aqueles que se destacarem no volume de vendas ou em ações específicas. Lembre-se de incentivar todos os funcionários e não apenas os da recepção. As recompensas não precisam ser apenas em dinheiro, hospedagem, jantar e até folgas podem ser ótimas opções.

3) Incentive seus funcionários a conhecerem e utilizarem os serviços do hotel. Podem ser oferecidos descontos ou vouchers de premiação. Depois de terem experimentado o delicioso buffet do restaurante ou uma relaxante massagem no spa será muito mais natural fazer a indicação do serviço aos hóspedes.

4) Liste todas as opções de up selling e cross selling possíveis, identifique produtos e serviços mais consumidos, analise oportunidades de melhorias e a criação de novas opções. Não esqueça de divulgar as mudanças e possibilidades aos funcionários. Essa divulgação pode ser feita de forma lúdica, com diálogos e por meio de exemplos, como fizemos aqui!

5) Identifique os hóspedes que geram consumo acima do ticket médio do meio de hospedagem, esses são os seus clientes mais rentáveis! Para esses hóspedes podem ser oferecidas vantagens adicionais de incentivo ao retorno já que descontos tendem a ser compensados com consumos!

6) Aproveite as oportunidades e crie produtos e serviços especiais para grupos. Quando recebemos grupos, sabemos antecipadamente o perfil do hóspede e sua agenda, o que possibilita criar oportunidades de consumo. Sabe que vai receber um grupo de hóspedes de uma mesma empresa que vem para um evento, descubra a hora de encerramento e ofereça um happy hour com double drink; vai receber um grupo que vem para um casamento, ofereça no check-in a marcação de horário para serviço de manicure e cabeleireiro ou a passadoria de roupas; identificou o dia livre de um grupo à lazer, crie uma programação para que eles queiram aproveitar e relaxar no hotel!

Espero que com essas dicas seja mais fácil começar e que as receitas possam aumentar rapidamente! Lembre-se que estamos saindo de um período de abstinência de viagens e os turistas estão mais propensos a comprar!


Se precisar de ajuda, estamos à disposição com serviços de mentoria e consultoria e treinamentos in company! Fale com a gente pelo e-mail bemyguesthospitalidade@gmail.com


Boas vendas e até a próxima!


Fran

(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest clicando aqui)





Fontes de Pesquisa


https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-cross-selling-up-selling/
https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-ticket-medio/
https://2msmarketing.com.br/2019/11/18/5-metricas-de-marketing-digital/
https://www.qualitin.com.br/wp-content/uploads/2015/09/Gest%c3%a3o-de-Alto-Desempenho-Hotelaria.pdf


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