Concierge: quem é esse profissional encantador?

 

Por Maria Cristina Lahr

Tempo de leitura: 7 minutos

Dia 29 de junho é comemorado o dia do Concierge, um profissional dedicado a encantar hóspedes e clientes por meio da solução de problemas, atendimento de desejos e até da realização de sonhos. Este post se dedicará a homenagear esse profissional que escolheu se empenhar de alma e coração ao ato de bem servir. 

Como docentes, Fran e eu (se você ainda não nos conhece clique aqui), participamos da formação de dezenas desses profissionais e temos muito orgulho disso. Agradecemos a fantástica oportunidade e parabenizamos nossos queridos colegas, alunos e ex-alunos concierges. 

Neste artigo, além de comemorar esse dia especial, trataremos de entender um pouco mais quem é esse profissional:  a origem do nome e histórico, as principais tarefas desempenhadas por eles, suas responsabilidades e características,  o campo de trabalho do profissional e mais. Aproveite!

A origem do nome concierge e o contexto histórico

Concierge é uma palavra que pode vir do latim “Comte des cierges” que significa carregador ou contador de velas ou do Francês antigo: “Canchiarche” que quer dizer guardião das chaves. 

Na Idade Média o concierge era quem se responsabilizava por abrir as portas do castelo pela manhã, trancá-las ao por do sol e ainda garantir circulação pelos corredores e ambientes escuros já que – em tempos anteriores àenergia elétrica - era o profissional incumbido de carregar as velas. De lá pra cá muita coisa no mundo mudou e consequentemente o papel do concierge foi bastante alterado, mas o concierge continua sendo o profissional que abre portas e ilumina os caminhos de seus hóspedes, pacientes ou clientes de forma geral. 

O concierge e o uso do tempo

Nos tempos modernos, talvez o tempo seja o bem mais desejado e mais caro a todos nós cidadãos (principalmente os moradores de grandes cidades). Vivemos em uma rotina insana em que o tempo parece escorregar pelas nossas mãos. O concierge é o profissional que resolve problemas, elabora soluções e realiza sonhos, ou seja, ele otimiza o tempo de seus clientes para que esses possam se dedicar às atividades que são consideradas intransferíveis. Cuidar do tempo do outro, dar valor a ele é uma grande responsabilidade.

A Associação Les Clefs d’Or

Segmento da Les Clefs d’Or Internacional, a Les Clefs d´Or Brésil, Associação Brasileira de Concierges dos Grandes Hotéis, reúne profissionais que prestam serviços de excelência a quem visita e viaja pelo Brasil. 

Segundo a associação, o concierge “pode ser descrito como um facilitador de sonhos. Incansável na resolução das mais diversas solicitações, o concierge é a alma do Front Desk, o elo mais forte entre o hóspede e o hotel. É, sem dúvida, o cargo mais emblemático da Hotelaria”. Para saber mais acesse acesse o link.

Você já deve ter ouvido falar sobre os mais curiosos e estranhos pedidos feitos ao concierge: desde organização de pedidos de casamento, a busca de antigos amores até a providência de objetos, e profissionais especializados nos momentos mais inesperados. 

Tenho uma ex-aluna, concierge de um grande hotel aqui em São Paulo, que me contou que uma modelo se hospedou no fim de semana para gravar um comercial para uma empresa de creme dental na segunda-feira às 8h. Na madrugada anterior, perto das duas da manhã, a modelo procurou a concierge dizendo que tinha quebrado o dente da frente e que precisava de um dentista que pudesse fazer o reparo a tempo, ou seja, antes de amanhecer.  Apesar da correria e da noite sem dormir, o dente foi recuperado, o comercial gravado, a concierge foi muito elogiada e a hóspede ficou muito satisfeita com o serviço prestado. Histórias de concierge!

Mercado de trabalho: segmentos de atuação

Em um passado não tão distante os concierges eram profissionais que atuavam basicamente em hotéis de luxo. Com a popularização das viagens e a concorrência acirrada na prestação de serviços, o concierge passa a ser um profissional que personaliza atendimentos não só em estruturas hoteleiras, mas em muitos outros segmentos do mercado.

Grandes hospitais, shoppings centers, bancos, condomínios residenciais e corporativos, operadoras de cartões de crédito, planos de saúde, salas vip, lojas exclusivas e outros contam hoje com os préstimos do profissional concierge na assistência e atendimento especializado a seus clientes.

Atribuições do concierge

Eu poderia dizer aqui que o concierge faz reservas em restaurantes, providencia transfer para aeroportos, cuida do desembaraço de questões burocráticas, personaliza atendimentos, corre atrás de ingressos, faz o elo de ligação entre a equipe multidisciplinar do hospital e o paciente (no caso do concierge hospitalar), etc., mas vou usar a etimologia da palavra para explicar de forma clara e objetiva o que faz o concierge. Como já disse anteriormente, o concierge abre portas e ilumina caminhos e para isso é preciso que tenha chaves e iluminação em mãos. Você pode estar se perguntando se o concierge é alguém que sabe de tudo e consegue qualquer coisa? Eu te digo: ele não sabe de tudo, não é capaz de conseguir qualquer coisa, mas ele conhece quem sabe e quem consegue!

Imagino que não deva ser uma coincidência: além de dia 29 de junho comemorar o dia do concierge é também o Dia de São Pedro nos países de predominância católica. Pedro foi um pescador, apóstolo de Jesus e a quem foi confiada a chave do paraíso. Aqui no Brasil existem muitas festividades que comemoram essa ocasião – as famosas festas Juninas (na minha opinião o evento mais saboroso e esperado do ano!). São Pedro pode ser chamado então de concierge do céu!

Perfil profissional

O concierge, de forma geral, é um profissional empático, amável, hospitaleiro, discreto, comunicativo, flexível e proativo.

Além disso, é informado, atento e possui uma ampla rede de relacionamentos. Usualmente é conhecedor de diferentes culturas e línguas, tem um olhar à diversidade e possui uma gama de conhecimentos multidisciplinares. O concierge também estabelece, desenvolve e mantém relacionamento com parceiros prestadores de serviço 

São muitas características importantes, quase imprescindíveis ao concierge, mas nenhuma é tão relevante quanto amar o que faz, ter satisfação em servir pessoas. O serviço, como você pode ver, está no DNA do concierge.

O concierge em Meios de Hospedagem

Não é em todos os meios de hospedagem que existe um concierge em sua estrutura organizacional ou organograma. O cargo concierge acaba existindo apenas em grandes hotéis upscale (aqueles considerados de luxo). No entanto, o serviço de conciergeria é fundamental para qualquer estabelecimento. Não podemos esquecer que o concierge é o profissional especializado no atendimento e na personalização dos serviços prestados. Portanto, qualquer que seja o tipo do seu meio de hospedagem, do menor ao mais complexo é preciso que existam pessoas dispostas a abrir portas e iluminar os caminhos de nossos clientes. Você reconhece esse profissional na sua operação? Consegue ver características de concierge em seus colaboradores de atendimento? Conte pra gente, ficaremos muito felizes com seu compartilhamento. 

Termino esse post enviando um grande abraço e toda minha admiração aos concierges, em especial todos aqueles, que independentemente do cargo, são profissionais que amam servir e fazem isso de forma apaixonada e profissional.

Nos encontramos em breve;

Cris

Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira e atua na docência e na consultoria de negócios hospitaleiros. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando  o link

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