Por Maria Cristina Lahr/ Tempo de leitura: 5 minutos e meio
Quando falamos em hotelaria é imediato pensar em prestação de serviços, certo? Mensurar a qualidade dos serviços é muito mais difícil que medir a qualidade dos produtos. Você já parou pra pensar por que?
Hoje vamos falar um pouco sobre como nossos hóspedes medem a qualidade dos serviços que oferecemos a eles e como podemos melhorar a percepção dos nossos clientes em relação à qualidade. Então, pegue seu café e me acompanhe.
Por que é tão difícil mensurar a qualidade dos serviços?
Os produtos e serviços são formados, a grosso modo, por componentes tangíveis, intangíveis e por um conceito. Quando observamos um produto como uma caneta, por exemplo, seus aspectos tangíveis são: ponta fina ou grossa, tinta azul, preta, ou verde, corpo transparente ou opaco, formato anatômico etc. Elencando os elementos intangíveis temos a durabilidade, sistema de produção sustentável (ambientalmente e socialmente) ou não, e assim por diante. Em se tratando do conceito do produto, uma caneta pode ser desde uma “boa e velha” Bic, que sempre cumpriu seu papel de escrever até uma Mont Blanc que carrega muito mais que uma simples utilidade. Até aqui tudo bem. Se o produto que compramos serve para a finalidade que esperamos (a caneta escreve, não vaza, não mancha, tem uma boa durabilidade ou até carrega o status a quem a usa) ele recebe a medalha de produto de qualidade!
Pois bem, os serviços, assim como os produtos também possuem componentes tangíveis, intangíveis e conceituais. Vamos tentar seguir pela mesma linha de raciocínio. Vamos imaginar que dona Marli e sr. Roberto vão festejar seu aniversário de casamento. Juntos vão visitar o Guarujá (onde há 50 anos passaram a lua de mel). Escolheram uma pequena pousada bem perto da praia, com café da manhã incluído na diária e estão cheios de expectativas em rever a cidade e reviver momentos felizes.
O que a dona Marli e o sr. Roberto buscam como elementos nessa hospedagem? Uma decoração bonita e adequada ao que investiram (quanto maior o investimento, maior a expectativa), espaço organizado, café da manhã farto e bem apresentado, estrutura de lazer adequada (piscina, sala de jogos, a paisagem) e outros aspectos que podem ser vistos e tocados pelo casal.
Mas além desses elementos desejam algo que consideramos intangível: viver momentos inesquecíveis, o conforto, a limpeza, a receptividade, o bom atendimento dos funcionários, a hospitalidade da pousada e dos comerciantes da cidade. O conceito da pousada diz respeito, de forma sucinta, às escolhas dos proprietários sobre o que eles desejam oferecer, que tipo de serviço, atendimento e quanto cobram pelo que oferecem.
Então como podemos definir a qualidade da prestação de um serviço se ela engloba tantas variáveis?
Repare que reconhecer a qualidade dos aspectos tangíveis é mais fácil! Dona Marli e Sr. Roberto podem ver, tocar e experimentar o café da manhã: se ele for diverso, farto e bem apresentado, ponto para o meio de hospedagem! A pousada é arrumada e bem decorada, visível também, mais fácil avaliar, mas, como o casal pode mensurar o que não vê, não toca, mas só sente ou vivencia?
Certa vez estava preparando uma aula sobre a qualidade de serviços quando encontrei em um livro a seguinte definição: “qualidade é o que o cliente acha que é” (Armand V. Feigenbaum). No primeiro momento julguei o autor como, no mínimo, preguiçoso. Mais dois minutos e eu já estava apaixonada por sua praticidade. Quer definição mais verdadeira que essa?
Qualidade na prestação de serviço é isso: um conceito misturado com aspectos tangíveis e intangíveis oferecidos a um cliente (no nosso caso o hóspede) que tem desejos e necessidades muito específicas (a Fran falou disso no Post da semana passada, se você ainda não viu, leia aqui: Bom atendimento - Parte 2): se agradou, ótimo é qualidade, se não.... caro leitor, qualidade é o que o cliente acha que é, lembra? Se ele acha que não é, então não é!
Mas como eu, hoteleiro, posso ajudar o meu hóspede a reconhecer a qualidade do que é intocável?
Confesso, essa não é a resposta mais simples. Quem trabalha na hotelaria sabe como nos desdobramos para atender necessidades, superar expectativas, encantar e fidelizar nossos hóspedes. De qualquer forma trago uma dica: tangibilize o intangível!
Vamos voltar na história do casal, Marli e Roberto. Dentre os aspectos intangíveis eles buscam em suma: conforto, limpeza (já parou para pensar que a limpeza é intangível, mas a sujeira é bem palpável?), momentos inesquecíveis, receptividade, bom atendimento e hospitalidade.
O conforto desejado por dona Marli e sr. Roberto pode ser concretizado através de toalhas macias, encorpadas e bem lavadas, lençóis brancos (eles demonstram além do asseio, o profissionalismo!) bem passados, emoldurando camas e fronhas dando corpo a travesseiros, cobertores livres do odor de guardado e de aspecto de velho! Já pensou em oferecer a abertura de cama para seu hóspede? Um bombom e um bilhete deixados no travesseiro são objetos que o hóspede pode pegar e sentir e que representam muito bem a hospitalidade.
O setor de governança tem o poder de materializar conforto e limpeza. Conte com suas camareiras e arrumadores!
Quando falamos em limpeza, ela pode ser concretizada quando retiramos todos os rastros de sujeira: maus odores, fios de cabelo no enxoval ou no banheiro, restos de sabonete do box. Lembrem-se o hóspede precisa imaginar que foi o primeiro a usar aquela unidade habitacional, então é necessário livrar-se de qualquer indício que faça ele pensar o contrário. Você só tem uma chance de causar uma boa primeira impressão!
Sobre os momentos inesquecíveis, lembra que falamos sobre as experiências? (Leia no post). Experiências são abstratas, mas garanto que deliciosos bolos de cenoura com cobertura de brigadeiro não são, um vinho tinto tomado aos pés da lareira em uma bela taça de cristal não é, um simples café servido por um simpático garçom, também não!
Se você leu os posts anteriores, já entende o que é ser hospitaleiro e o que é prestar um bom atendimento. Garanto que com essas dicas, casais como Marli e Roberto e muitos dos seus hóspedes vão ter mais facilidade em reconhecer todo esforço de sua equipe em prestar um serviço de qualidade.
Agora, conte para gente, seus hóspedes têm reconhecido a qualidade que seu meio de hospedagem deseja oferecer? Como você tem tangibilizado seus intangíveis!
Um abraço forte e até mais;
Cris
Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira e atua na docência e na consultoria de negócios hospitaleiros. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando o link.
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