O que são experiências e como proporcionar experiências positivas a nossos hóspedes?

 

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Já faz um tempo que setores como Turismo, Hotelaria, Gastronomia e outros tem usado muito a palavra experiência. Já percebeu? O que isso quer dizer realmente, o que é causar, proporcionar ou provocar uma experiência que seja positivamente inesquecível, como tocar o cliente ou hóspede através de sensações agradáveis?

No post de hoje trataremos das experiências, assunto que vem tomando espaço nas redes sociais, nas  falas e nas propagandas de estabelecimentos que trabalham com hospitalidade. 

Aparentemente tudo muito bonito, mas será que nossos hóspedes estão sendo tocados por essas tais experiências?

O que é Experiência?

Basta uma busca rápida no Google e já encontro uma definição satisfatória para essa primeira pergunta: “experiência é aquilo que nos passa ou que nos toca ou que nos acontece e ao nos passar nos forma ou nos transforma. Somente o sujeito da experiência está, portanto, aberto à sua própria transformação”.

Aprofundando-me nesta busca e baseada no texto da Samara Rafaela Campos (2008) fica claro que as experiências turísticas são baseadas nas percepções individuais de viajantes e esta percepção de estímulos externos é captada pelo ser humano através dos cinco sentidos: visão, tato, olfato, paladar e audição.

Cada ser é único, sabemos, e cada um de nós captura estímulos, sente as sensações, emoções e as avalia de uma forma individual e que não pode ser imitada. Experimentadas, cabe ao viajante avaliar se houve ou não prazer. Viajantes, em geral, buscam vivências diferentes daquelas que consideram corriqueiras ou ordinárias, algo que lhes pareça extraordinário, ou seja, além do comum. Classificar experiências como boas ou ruins seria algo como colocá-las em duas caixinhas: a caixinha do “já estou acostumado”, “acontece toda hora”, “corriqueiro” e a do: “olha que interessante, “nunca vi isso dessa forma”, “mais bonito que eu podia imaginar”. Só pra lembrar aqui, infelizmente todos nós estamos acostumados ao mau atendimento, a falta de resposta no pós venda, a demora, não é verdade?

Então, quando falamos em provocar experiências positivas em nossos hóspedes, não estou falando de shows pirotécnicos, de viagens interplanetárias, de simulação de voos ou de algo que seja o luxo do luxo, não necessariamente. Vou te contar um exemplo.

 

Experiência no SPA

Era a primeira vez que eu visitava o Pantanal. Logo que cheguei ao meio de hospedagem fui informada que deveria marcar meu almoço no SPA já que as vagas eram limitadas e o serviço bastante concorrido. Assim o fiz. Ao meio dia e meia da quarta-feira eu estava lá. As portas foram pontualmente abertas e os poucos convidados encaminhados ao salão principal onde o almoço seria servido. Foi uma sensação deliciosa: havia uma suave fragrância de capim limão no ar e a temperatura estava agradavelmente fresca (ainda mais se comparada aos 40 graus que fazia lá fora – na sombra).

As mesas estavam impecavelmente postas e a louça, eu jamais tinha visto nada parecido no mercado. Fomos recebidos pelo chef que se apresentou, informou-nos o menu degustação e contou um pouco da história do lugar, dos alimentos e dos objetos de decoração. Os pratos, ele disse, foram pintados à mão pelas comunidades ribeirinhas da região (o tema era: pássaros do Pantanal).

As preparações usavam ingredientes regionais e foram servidos com um chá gelado que harmonizava com os sabores e com o que se via e ouvia por ali: uma vista privilegiada do rio Cuiabá, uma orquestra de pássaros das mais variadas espécies, garçons atentos e gentis e convidados boquiabertos. Sabe aquele tempo que passa e você quase nem vê? Que queria que durasse mais?

Veio então a sobremesa: um bolo de cacau (lembrando que eu estava em um spa) servido em uma latinha (aquelas redondas de atum) com espuma de leite. Algo simples, quase decepcionante para um fechamento. O próprio chef serviu os clientes. Enquanto colocava cada latinha na frente de cada um de nós explicava a origem do prato. Era um bolo feito por sua avó quando ele ainda era criança e assado dentro de latas de atum ou sardinha em buracos na terra em noite de lua cheia. O chef contou da falta que a avó fazia e como aquele bolo de lata a trazia de volta por alguns instantes. Pode imaginar que aquela foi a melhor sobremesa que cada um de nós pode experimentar.

Você pode estar se perguntando, onde será que foi que a Cris se hospedou, será que era um hotel 5 estrelas no Pantanal? Que meio de hospedagem será esse que tem um SPA lá no meio do Pantanal? Vou te contar: esta história se passou na colônia de férias do SESC. Percebeu? Qualidade, bom atendimento e experiências positivas têm pouca ou nenhuma relação com categoria ou tipologia do meio de hospedagem.

Experiências positivas podem ser percebidas pelo hóspede em pequenos detalhes, em ações simples mas que demonstram o carinho, a atenção, o acolhimento, a hospitalidade e o profissionalismo que temos e usamos no dia-a-dia do receber.

Mas como posso começar a pensar em pequenas experiências positivamente marcantes para meu hóspede?

1. Comunique suas ações aos seus hóspedes: deixe claro a atenção que você dá aos detalhes. Se você não contar, seu hóspede não poderá adivinhar (eu jamais entenderia o por quê daquele bolinho na lata de atum, certo?).

2. Lembre-se que seus hóspedes usam os sentidos para captar as experiências:

-Mostre o que você tem de mais belo, tenha ambientes organizados, bem decorados, pense na apresentação pessoal e nos uniformes de seus colaboradores. Flores, como elas ajudam! Objetos de decoração de artesanato local valorizam muito seu espaço! Prefira comprar dos pequenos produtores.

-Evite os maus odores: capriche na limpeza! Um aromatizador não é suficiente para esconder aquilo que não foi limpo da maneira adequada. Cheiros muito fortes podem ser enjoativos e causar alergias, mas o aroma do café vindo da cozinha provoca uma sensação de conforto e acolhimento.

-Jamais esqueça da manutenção do ar condicionado ou do aquecedor, o conforto térmico parece passar despercebido, mas hóspedes com muito calor ou com muito frio deixam de consumir em bares e restaurantes e tendem a deixar o local rapidamente.

-Quartos silenciosos valem ouro! Quando for possível e preciso invista em janelas antirruído, mas muitas vezes fornecer ao hóspede protetores auriculares já é um grande passo.

-Ofereça mimos comestíveis, tenha em seu cardápio pratos de confort food, ou seja, aqueles que trazem lembranças aos proprietários e aos funcionários (e quem sabe até aos hóspedes) como o bolo da vovó, a geleia que é especialidade da cozinheira. Tenha sempre um café para oferecer a seus hóspedes.  

3.     Tenha uma equipe que conheça os processos, mas que acima de tudo seja hospitaleira, ou seja, diferente do que costumamos ver por aí: como vimos no último post da Fran é preciso que seus colaboradores vejam além dos processos, que se coloquem no lugar dos hóspedes e entendam empaticamente suas necessidades e desejos. 

4.     Abandone o ordinário, seja extraordinário: deixe de ser aquele meio de hospedagem que faz mais do mesmo. Seja criativo e faça além do que aquilo que seu hóspede está acostumado a receber. São nas pequenas ações, nos detalhes, que você pode se destacar.

Queremos muito ouvir você: o que seu meio de hospedagem faz que você considera "fora do normal" ou extraordinário?

Um abraço e até breve;

Cris

Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira e atua na docência e na consultoria de negócios hospitaleiros. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando o link:
https://bemyguesthospitalidade.blogspot.com/2021/03/chegamos_29.html 

 

P.S.: Segue o link do texto da Samara que utilizei neste post:

http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/oit/article/view/5694/4408

Créditos da foto: <a href='https://br.freepik.com/fotos/flor'>Flor foto criado por jcomp - br.freepik.com</a>