A importância de criar e seguir padrões nos meios de hospedagem

 

Por: Maria Cristina Lahr

⌚ Tempo de leitura: 7 minutos

 

 

Já aconteceu com você?

- Você chega em um restaurante e vê um prato lindo e apetitoso na mesa vizinha e pensa: vou querer um igual a esse. Faz a solicitação ao garçom e quando seu pedido chega ele não parece tão apetitoso e a porção do acompanhamento é nitidamente menor;

-Um amigo te indica uma pousada na praia e diz que foi extremamente bem atendido e que ficou muito satisfeito com a hospitalidade dos colaboradores e proprietários. Você que estava mesmo com vontade de pegar uma praia reserva um final de semana na mesma pousada e quando chega lá não era tudo aquilo... o atendimento foi sofrível e os funcionários e proprietários estavam afobados e nem olharam para sua cara;

 - Você passou as férias passadas em um hotel simples em um ambiente rural e se encantou com o café da manhã servido no meio de hospedagem: suco de frutas do pomar, geleias, queijos e pães caseiros, omeletes com ovos caipiras e flores do campo enfeitando as mesas. Nestas férias você resolve repetir a dose. Efetua uma reserva e cansada, chega ao hotel esperando um café da manhã tão maravilhoso quanto o de outrora. Acontece que agora são servidos sucos de caixinha, torradinhas embaladas e não há nem sombra daquelas geleias maravilhosas;

 

Se alguma dessas situações (ou algo parecido) já aconteceu com você ou com seus conhecidos vocês já se depararam com um problema bem recorrente na hotelaria e na restauração: a falta de padrões. No post de hoje vou explicar para você a importância de estabelecer e seguir padrões. Falaremos também, que produtos padronizados não precisam indicar um engessamento no atendimento. É perfeitamente possível manter padrões de serviços e atender seus hóspedes de maneira personalizada.

 

Definição de padrão

A palavra padrão é definida no dicionário como sendo “base de referência que é usada para determinar as qualidades ou características de alguma coisa”.

Ter um padrão significa ter uma forma de fazer determinada coisa para que o resultado seja sempre o mesmo, evitando surpresas, reclamações e retrabalho por parte dos profissionais envolvidos. 

 

O que podemos padronizar na operação do meio de hospedagem

 

 - Processos de reservas e recepção: Faça os registros das etapas - passo a passo do atendimento. Esse apontamento favorece o treinamento de novos funcionários e garante qualidade e agilidade. É importante cuidar, porém, que o atendimento seja fluido e por isso é a sugestão é registrar etapas e não falas, definir um script pode resultar em um atendimento engessado e robótico.

Embora os processos sejam burocráticos é necessário ter a consciência que hóspedes são seres humanos únicos e que, normalmente, têm necessidades individuais que, muitas vezes, podem e devem ser atendidas. Sendo assim, apesar dos processos padrão, o atendimento é personalizado. Já falamos aqui no blog sobre atendimento (se você ainda não leu clique aqui, ou aqui e ainda aqui.

 

-Processos de limpeza: os procedimentos operacionais padrão (Pops) são documentos que explicam detalhadamente a forma de realizar determinadas operações. No caso do setor da limpeza, esses registros são indispensáveis para minimizar erros e garantir os processos de higienização e a segurança para os hóspedes e colaboradores do meio de hospedagem. Sabemos da grande rotatividade que o setor apresenta (principalmente na governança). Criar esses POPs e treinar os colaboradores para que eles sejam realizados da forma adequada é fundamental para garantir a qualidade apesar da troca frequente de colaboradores.

 

- Unidades habitacionais: por mais que você tenha vários tipos de UH em seu meio de hospedagem é preciso que cada uma delas tenha um padrão. Exemplo: todas as unidades que possuem uma cama de casal têm enxoval composto por: 1 protetor de colchão, 2 lençóis, 4 travesseiros, 4 protetores de travesseiro, 4 fronhas e 1 manta de microfibra, 2 toalhas de banho, 2 toalhas de rosto e 1 toalha de piso. Os apartamentos luxo poderão ter, além do padrão inicial, peseira, saia de cama e dois roupões. Você pode me perguntar qual é a vantagem de padronizar o enxoval do quarto?

Seguir o padrão facilita a montagem e a supervisão do apartamento, facilita no controle e contagem do inventário, diminui o retrabalho dos funcionários e minimiza as reclamações.

 

Créditos da foto: <a href='https://br.freepik.com/fotos-vetores-gratis/luxo'>Luxo foto criado por lifeforstock - br.freepik.com</a>

 

- Pratos do cardápio:  Vamos voltar aos nossos exemplos: no caso do restaurante, é de suma importância que o mesmo prato do cardápio seja servido aos diferentes clientes com a mesma quantidade de acompanhamento e sempre com a mesma “cara”. Além de não causar decepção aos seus comensais, se há padrão é possível calcular os custos do prato (e consequentemente controlar o estoque) com maior facilidade e precisão.

Para padronização de pratos do cardápio do restaurante, bar, room service, utilizamos documentos como a ficha técnica (com quantidades e modo de preparo detalhado) e a foto da apresentação do alimento. Não importa quem é o cozinheiro ou copeiro que está no plantão. O produto tem que ser entregue dentro do mesmo padrão.

 

Créditos da foto: <a href='https://br.freepik.com/fotos-vetores-gratis/alimento'>Alimento foto criado por timolina - br.freepik.com</a>

 

Obviamente que só padronizar seus serviços não vai garantir que seu hóspede saia feliz e fiel a seu meio de hospedagem. Você precisa ouvi-lo para descobrir o que seu hotel ou posada tem de melhor. Se seu café da manhã é reconhecido, se o forte nas pesquisas de satisfação de seus hóspedes é a qualidade da limpeza ou do atendimento, procure manter esse padrão de excelência. Não deixe a peteca cair! Isso também não quer dizer que todos os dias você servirá as mesmas geleias e os mesmos sucos com as frutas do seu pomar. É preciso estar atento às inovações e também aos seus concorrentes. Observe, estude, frequente as feiras do setor, inove e crie!

Agora, faça uma reflexão e conte pra gente: 

Você sabe o que seu hóspede tem falado do seu meio de hospedagem?

Quais são os padrões estabelecidos no seu meio de hospedagem?

Você tem os procedimentos operacionais padrão (POPs) de limpeza do seu meio de hospedagem?

Seus colaboradores conhecem os POPs e sabem executá-los?

O atendimento do seu meio de hospedagem é personalizado apesar dos padrões burocráticos?

 

Se você tem dúvidas em como criar POPs, como manter sua equipe eficiente apesar da rotatividade ou se tem dificuldades em saber o que seu hóspede acha do seu meio de hospedagem entre em contato conosco por e-mail ou através dos comentários. Podemos te ajudar através das nossas mentorias, consultorias, treinamentos e outros serviços.

 

Estamos à disposição;

Um abraço: Cris

Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira, professora do SENAC Aclimação e Hotec, dá treinamentos e e é consultora nos negócios de hospitalidade. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando o link.