Por Francine Dória / 📖Tempo aproximado de leitura: 9 minutos
Recentemente li uma matéria no Panrotas sobre a aplicação de tecnologia na jornada do hóspede. Na matéria, Filip Calixto exemplifica - através de entrevista com executivos de diversas redes hoteleiras - como a tecnologia está sendo inserida na hotelaria, ressaltando como a pandemia e as medidas de distanciamento social fizeram acelerar esse cenário.
A matéria é interessante e é ótimo ver como o setor está evoluindo, mas após ler a matéria e conversar com alguns colegas sobre o tema, tem algo que ainda me perturba na relação da tecnologia com a hotelaria: A maior parte dos recursos exemplificados na matéria já existe há algum tempo e é utilizada com sucesso por outros setores, por que será que ainda não eram utilizados na hotelaria? Por que precisamos de uma pandemia para isso acontecer? Por que a tecnologia ainda está tão pouco presente na experiência do hóspede?
Talvez agora, você esteja respondendo a minha pergunta com afirmações como: essas tecnologias são caras, a integração com sistemas já utilizados é complicada, existe a necessidade de mudança de processos, os funcionários e clientes não tem facilidade com esses recursos. Você está certo, todas essas afirmações são verdadeiras! Mas, são tão verdadeiras para nós, hoteleiros, como para qualquer outro setor. Então, por que os outros setores evoluem e agregam tecnologias ao seu dia a dia e a hotelaria faz isso de forma tão lenta?
No artigo de hoje, vamos entender um pouco mais como a tecnologia pode influenciar na experiência do hóspede e na operação hoteleira destacando a sua importância e pontos de atenção na sua aplicação.
Diferentes tecnologias para diferentes necessidades
Começaremos falando sobre as possibilidades de utilização de tecnologia. Você sabe a diferença entre automação, digitalização, robotização e inteligência artificial? Então me acompanhe nessa leitura e vamos descobrir!
💻 Automação de processos/tarefas – usar a tecnologia e integração de sistemas para ter maior controle e agilidade de tarefas e processos promovendo a substituição de atividades manuais por automatizadas. Na Hotelaria isso já acontece quando o hotel utiliza um sistema PMS, por exemplo, e poderia ser ainda mais efetivo se a camareira utilizasse um tablet ou smartphone para ter acesso ao seu relatório e atualizar o status das UH´s ou se o garçom utilizasse uma comanda eletrônica, ou ainda se o hóspede conseguisse controlar a iluminação e funcionalidades do quarto desde o seu celular.
📱 Digitalização de processo – realização de tarefas fundamentais da sua empresa, como venda e atendimento, de forma digital, ou seja sem a necessidade da presença física. Pode ser feita por um robô ou por um ser humano. Exemplo: atendimento de room service via whatsapp ou realização do check-in por aplicativo de celular;
🤖Robotização – robôs que substituem e padronizam atividades que antes eram realizadas por humanos. Recomendado para processos repetitivos e manuais. Um exemplo são os chatbots que permitem o autoatendimento ou os robôs que fazem entrega de room service ou bagagem no quarto;
📈Inteligência artificial – capacidade de um robô ou sistema aprender, pensar e agir como um ser humano inteligente. É uma área da informática e envolve o desenvolvimento de programas para completar tarefas que exigiriam inteligência humana. Exemplo: algoritmos do google para pesquisas, mecanismo de recomendação da Amazon, conteúdo da sua timeline da rede social. Na hotelaria poderia ser uma assistente virtual tipo a Alexa ou a Siri no quarto, já imaginou? Não conheço nenhum hotel com essa tecnologia ainda, mas seria bem interessante!
Como você pode ver existem níveis diferentes de tecnologia que auxiliam em diferentes necessidades e que podem atender diferentes tipos de meios de hospedagem. Com certeza a implantação de inteligência artificial na hotelaria é um grande desafio e tenho dúvidas se nesse momento é realmente viável, mas não precisamos começar por aí. Podemos começar pelo mais simples, primeiro a automação, depois a digitalização e aí sim, a robotização.
Quantos dos seus processos são automatizados? O que o hóspede pode fazer digitalmente no seu meio de hospedagem? Quantos e quais procedimentos poderiam ser automatizados e/ou digitalizados? A robotização é viável em algum desses processos? Quais seriam os ganhos para o seu negócio? Essas são algumas perguntas que precisam ser respondidas antes de simplesmente negar essa possibilidade.
Se você ainda está em dúvida, me acompanhe no próximo tópico para entender um pouco mais porque a tecnologia é e será cada vez mais importante para o seu meio de hospedagem.
3 motivos para investir em tecnologia em meios de hospedagem
1) Mudanças Geracionais: As novas gerações (z e alpha) já nasceram imersas em tecnologia. Não conhecem o mundo sem celular e internet e estão muito acostumadas a resolver tudo online e a ter o controle de tudo no seu celular. Esses jovens atualmente tem 26 anos ou menos, ainda não são clientes de todos os tipos de meios de hospedagem, mas em breve estarão mais ativos no mercado e precisamos olhar para eles.
Mesmo as gerações que não nasceram na era da internet, como os Y´s que tem entre 26 e 41 anos, e os X´s que tem entre 61 e 41 anos, já tem alguma intimidade com processos digitais e novas tecnologias e utilizam muito o celular.
As grandes redes hoteleiras estão olhando com atenção para essas novas gerações e criando novos conceitos de produtos de hospedagem, mas nem tudo precisa ser renovado drasticamente, as mudanças podem acontecer aos poucos e a inclusão de ferramentas digitais e automações que auxiliem o hóspede já é um importante passo nessa caminhada.
2) Low Touch Economy: O termo está sendo usado para representar como os negócios em todo o mundo estão operando devido a Covid-19. A verdade é que mesmo com o controle da doença a forma como o consumidor entende o mundo e suas relações deve mudar, a tecnologia está muito mais presente no nosso dia a dia e quem não tinha tanta intimidade com algumas ferramentas teve que se adaptar e já está vendo alguma vantagem nisso.
Os estudos de tendências do turismo apontam para a busca por destinos e experiências com menos aglomeração de pessoas e pouco contato e mais uma vez a digitalização e automação parecem ser o caminho para atender esse público.
3) Economia e eficiência: Incluir a tecnologia no dia a dia do seu meio de hospedagem pode gerar uma economia interessante a longo prazo e uma maior eficiência dos processos, possibilitando que funcionários e gerência possam dar mais atenção ao que realmente importa: a experiência do hóspede.
A curto prazo pode ser um investimento alto, mas é preciso avaliar se as mudanças serão significativas para o hóspede, gerando valor e possibilitando até mesmo o aumento de receita. É necessário avaliar também se haverá a possibilidade de redução de custos, no geral, processos que geram menos esforço, demoram menos tempo e são mais fáceis de controlar tendem a possibilitar resultados interessantes.
Falando exclusivamente da robotização, é interessante ressaltar que robôs trabalham sem descanso, sem salários e sem exigência de melhores condições de trabalho, o que pode possibilitar algum ganho para o hotel. Ainda assim, é muito importante observar que as gerações Y e X, que ainda são o nosso principal público, não são muito favoráveis a atendimentos robotizados, é necessária uma avaliação consciente considerando a opinião do seu cliente, custos e ganhos do processo.
E aí, consegui te convencer? Vamos ver no próximo tópico o que, na prática, pode ser feito em relação a automação, digitalização e robotização.
Mas na prática, o que realmente pode ser feito?
É muito difícil generalizar, pois cada hotel tem o seu conceito, o seu perfil de público e as suas características, e o melhor é que seja feita uma análise individual de cada possibilidade, mas para deixar a coisa um pouco mais real, segue sugestões de ideias do que já está acontecendo por aí!
- PMS - Sistemas de gestão de propriedade;
- CMS - Sistemas de gestão de canais de distribuição;
- Motores de Reserva on line;
- Sistema de Gestão de atendimento on line;
- RMS - Sistema de Gestão de Receitas;
- CRM - Sistema de gerenciamento da relação com o cliente
- Utilização de tablets, smartphones e/ou computadores por camareiras e supervisoras para atualização de Status das Uh´s e acompanhamento do desempenho de funcionários da governança;
- Utilização de comandas eletrônicas com possibilidade de assinatura digital;
- Web check-in e self check-in;
- Acompanhamento e pagamento da conta do hotel via app ou página da web;
- Automação da UH com possibilidade de acesso às comodidades do quarto como iluminação e ar condicionado via smartphone;
- Beacon Bluetooth;
- Chatbot para atendimento de dúvidas frequentes, reservas e hóspede in house;
- Atendimento via whatsapp para reservas e hóspede in house;
- Sistema de abertura de porta com o celular;
- QR Codes para acesso a cardápios e materiais que antes eram impressos;
- Pagamentos sem contato;
- Utilização de redes sociais para divulgação do meio de hospedagem, atendimento de dúvidas e reservas;
- Disponibilização de Smart Tv´s nos quartos com acesso a plataformas de streaming;
- Disponibilização de tablets e/ou leitor de livros digitais para hóspedes fazerem pesquisas e leituras de jornais, revistas e livros.
Esses são só alguns exemplos, muitas outras possibilidades existem e devem ainda surgir, algumas mais complexas e voltadas a grandes redes hoteleiras e outras mais simples e possíveis de serem executadas por meios de hospedagem de todos os portes, categorias e tipologias.
O caminho é avaliar o que é importante e pode se tornar um diferencial para o seu cliente e o que realmente vai gerar impacto na receita, redução de custo e aumento de controle e produtividade. Mas, antes de sair automatizando e digitalizando todos os processos do seu meio de hospedagem, veja a seguir alguns pontos de atenção!
Alguns Pontos de Atenção
👀Aprendizagem e Incentivo - Ao automatizar e digitalizar processos e tarefas é necessário um tempo de adaptação e nesse período é importante ensinar ao cliente e ao funcionário como utilizar as novas ferramentas e incentivar o uso. Foi o que cias aéreas fizeram quando inseriram o self check-in: você chegava no aeroporto querendo entrar na fila e uma atendente te acompanhava até o totem informando que o check-in deveria ser realizado ali e lhe auxiliando no processo; e é o que fazem também operadoras de celulares quando incentivam o recebimento da fatura on line e não por correio por meio de um desconto. As gerações Z e Alpha preferem naturalmente processos digitais e automatizados, mas as demais gerações ainda precisam ser ensinadas e incentivadas.
👀A tecnologia não deve limitar e sim ampliar as possibilidades de atendimento – Digitalizar e robotizar processos deve ser uma forma de dar ao cliente uma possibilidade de atendimento além do presencial e/ou humano, dessa forma, não é porque você está utilizando tecnologia que o atendimento presencial e humano deva parar de existir. É claro que existe a expectativa que com o atendimento digital e robotizado a demanda pelo atendimento presencial e humano diminua, mas sempre haverá clientes que preferem o olho no olho ou o falar com um atendente (ainda bem!) e essa possibilidade deve ser de fácil acesso a todos. O hóspede não pode se sentir desamparado, perdido, se ele se sentir assim estamos falhando num quesito importantíssimo, a hospitalidade! O grande desafio é não esquecer do público que não tem intimidade com tecnologia ou que prefere ser assistido em suas necessidades!
👀Antes de comprar, pesquise! - A automação, digitalização e robotização devem ser muito bem estudadas antes de serem aplicadas. É muito importante que você conheça o seu hóspede, os seus funcionários e processos antes da implantação de ferramentas tecnológicas. Converse com as pessoas, faça pesquisa de fornecedores e analise os prós e contras de cada ferramenta. Existem muitas possibilidades no mercado e a escolha deve ser consciente.
👀 Robotização x humanização – É possível ter um atendimento humano robotizado e um atendimento feito por robô humanizado, a grande diferença está na linguagem utilizada e resolução do problema. Você com certeza já deve ter ligado em algum local para resolver um problema ou cancelar um serviço e o atendimento, apesar de ser feito por uma pessoa, ser totalmente robotizado com frases prontas e poucas alternativas a resolução do problema, este é um exemplo de atendimento humano robotizado. Em compensação, cada vez mais ferramentas como chatbot se esforçam em oferecer uma experiência humanizada com imagens, avatars e linguagem mais descontraída e a possibilidade de atendimento humano caso o problema não tenha sido solucionado. Ao digitalizar o seu atendimento cuide da linguagem a ser utilizada e das ferramentas selecionadas de forma a garantir ao hóspede resolução simples de problemas e necessidades.
👀 Novo perfil e papel do profissional de hotelaria – Com a menor preocupação com processos o perfil e atuação do profissional hoteleiro também deve ser alterado, será necessário repensar funções e formatos de atendimento. O atendimento processual tende a ser feito de forma automatizada e sobrará mais tempo para nos dedicarmos à experiência do hóspede. Não acredito que os robôs tomarão o nosso lugar, a hospitalidade é feita por pessoas e para pessoas, e o ser humano é fundamental no processo de hospedagem.
Espero que os elementos expostos neste artigo tenham gerado uma reflexão sobre a importância da tecnologia para a hotelaria e que você, assim como eu, consiga enxergá-la como aliada na geração de uma experiência positiva aos nossos hóspedes, possibilitando que nossos negócios parem de focar em processos e passem a focar nas pessoas e na forma como queremos que elas se sintam quando estão conosco.
John Naisbitt em seu livro Megatrends de 1982 escreveu que quanto mais alta tecnologia houver maior será a necessidade do ser humano pelo toque afetivo, é o chamado High Tech, High Touch e que precisamos aprender a equilibrar as maravilhas materiais da tecnologia com as demandas emocionais da nossa natureza humana. Tecnologia na hotelaria é sobre isso, foco no atendimento de demandas emocionais!
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Se você tem um meio de hospedagem e gostaria de saber mais sobre o assunto e como podemos ajudá-lo nesse processo de inserção de tecnologias em meios de hospedagem, entre em contato conosco, será um prazer estar junto com você nessa nova etapa.
Fran
(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest, acessando o link: https://bemyguesthospitalidade.blogspot.com/2021/03/chegamos_29.html)
P.S.: Para o desenvolvimento deste artigo consultei algumas referências, veja abaixo:
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