Até logo e volte sempre?

Por Francine Dória / 📖Tempo aproximado de leitura: 6 minutos

Responda rápido: Qual é a última etapa de atendimento a um hóspede? Você, assim como muitos hoteleiros, deve ter respondido prontamente: Check-out!

Mas esse artigo não é sobre o check-out. Hoje vamos falar de uma etapa do atendimento que tem sido menosprezada por hoteleiros de todo mundo, independente do porte do estabelecimento: O Pós-Venda.

E agora você deve estar pensando: Pós-venda? Hotelaria tem pós-venda? Por que vou me preocupar com um hóspede que já foi embora? Tenho que dar atenção àqueles que estão in house, ou que vão chegar ou mesmo àqueles que demonstraram interesse e ainda não fizeram a reserva, certo? ERRADO!

Por que se preocupar com o pós-venda?

Acompanhe a seguinte estória: Um rapaz está muito interessado em uma moça, eles trocam olhares e o rapaz investe bastante na moça, convidando para sair, conversando por redes socias e etc. Até que um dia, o rapaz faz um convite interessante e a moça resolve aceitar, eles saem e se divertem muito juntos. No final do encontro, a moça fala que gostou muito do passeio e passa o telefone para o rapaz, mas ele nunca mais liga, nem uma mensagem nas redes sociais e nem sequer um e-mail... É exatamente isso que fazemos com os nossos hóspedes!

Convidamos para que venham conhecer e se hospedar em nosso hotel, os recebemos de forma gentil e educada, proporcionamos bons momentos, perguntamos se gostaram da estadia e a resposta é positiva, nos despedimos com um “Até logo e volte sempre!” e nunca mais entramos em contato! Ficamos passivamente esperando que, caso eles queiram uma nova reserva, entrem em contato conosco!

Phillipe Kotler, importante autor e estudioso de Marketing, diz que conquistar novos clientes é 5 a 7 vezes mais caro que manter o atual. Agora me responda: Quantos por cento da sua verba de marketing são investidos em manter os clientes que já possui? Você mantém contato com as pessoas que já se hospedaram com você? O relacionamento é o primeiro passo para a fidelização.

Manter contato com o cliente depois da hospedagem é um importante meio de aumentar as vendas, pois favorece a recompra e indicação. O relacionamento, permite que o hóspede relembre os bons momentos que viveu em seu hotel, favorecendo postagens nas redes sociais, indicação do hotel a amigos e avivando a vontade de uma nova hospedagem.

Mas que atitudes posso tomar para manter o relacionamento?

Agora que você já reconhece a importância do relacionamento, vamos ver na prática algumas sugestões do que pode ser feito.

💗Responda TODOS os feedbacks. Isso quer dizer que não é para responder só aqueles postados na internet. Não, responda TODOS! Dê a opção do hóspede se identificar no formulário de avaliação e faça questão de responder de forma personalizada os comentários. Se os comentários forem positivos, agradeça e incentive a avaliação nas redes sociais; se forem negativos, identifique o problema e retorne para o hóspede com a solução tomada, um pedido de desculpas e um convite para retornar;

💗 Crie experiências que gerem registro. Uma bonita paisagem, um painel instagramável, alguma atividade de recreação, uma festa, um prato, um drink, qualquer coisa que mereça ser registrado! Incentive seus hóspedes a postarem e marcarem o seu meio de hospedagem, assim, os registros se tornam uma divulgação gratuita e uma ótima lembrança para o hóspede. Você também pode ser o responsável pelas fotografias de algum evento ou atividade e fazer a postagem em suas redes sociais marcando os hóspedes. Nesse caso, não esqueça de solicitar o direito de imagem;

💗 Incentive hóspedes a seguir suas redes sociais. Além de divulgar as suas redes sociais em todos os materiais gráficos do hotel, crie atividades ou promoções apenas para seguidores e faça postagens incentivando a interação. Vale tudo: Stories com enquetes, concursos de fotos, descontos, sorteios, brindes para premiação de postagens e tudo o que a sua imaginação mandar. Com hóspedes te seguindo e interagindo em suas redes sociais, você aumenta o seu alcance e o seu meio de hospedagem passa a estar sempre no feed dos hóspedes. É como dizem por aí, quem não é visto não é lembrado! Então, se faça presente!

💗Comemore datas especiais. Saiba e registre datas importantes como aniversário, aniversário de casamento, 01 ano desde a última hospedagem e crie uma programação especial para que o antigo hóspede retorne ao seu hotel para comemorar. Essa comunicação pode ser feita mais diretamente, por e-mail ou WhatsApp. Uma sugestão importante: não mande um cupom de desconto, mande uma programação para um final de semana especial. Quando a descrição da programação é bem-feita, o hóspede consegue se transferir para o hotel e se imaginar realizando aquelas atividades e assim, a compra fica muito mais próxima!

💗Renove sempre e convite os hóspedes para conhecer as novidades. Uma nova atração ou atividade, uma área reformada, a nova decoração dos quartos, a reformulação do cardápio, uma programação especial de férias ou final de semana, tudo é motivo para convidar o seu hóspede para voltar! Esse convite também pode ser feito de forma mais direta por e-mail ou WhatsApp e vale até oferecer um desconto!

Essas são somente algumas sugestões, existem muitas outras possibilidades. Fique sempre de olho no mercado para saber o que os seus concorrentes e hotéis de outras regiões estão fazendo! E não deixe de ler a próxima sessão deste artigo para saber por onde começar!


E por onde eu começo?

A seguir sugerimos 03 passos importantíssimos para que as ações de relacionamento saiam do papel e sejam um sucesso!

1) Planeje as ações que serão realizadas. Entenda o perfil do seu hóspede, planeje as ações que serão realizadas e defina um responsável. Não vale apenas criar um pacote especial de aniversário, é preciso verificar se as datas de nascimentos estão sendo registradas corretamente e se é possível obter uma lista com os aniversariantes de cada mês, criar uma peça de divulgação e definir quem será o responsável pelo contato com esse hóspede seja por e-mail ou WhatsApp. Chame sua equipe para participar desse planejamento, lembre-se que eles são o seu elo de contato mais forte com o hóspede!

2) Mantenha o padrão de atendimento. É importante que sua equipe esteja ciente da importância desse hóspede que retorna e o esforço de relacionamento que está sendo feito para isso acontecer. Incentive-os a manter o padrão do atendimento lá em cima e a registrar e consultar sempre as preferências dos hóspedes visando a superação das expectativas, afinal de contas quem não gosta de ser mimado!

3) Acompanhe e corrija. Crie formas de mensurar o grau de retorno dos hóspedes, acompanhe os resultados gerais e por ação e faça as correções pertinentes.

Agora que você já sabe a importância do pós-venda e como fazer, não perca mais tempo e comece já a planejar e executar as suas ações!

Não deixe de contar para a gente o que tem feito e como tem sido o resultado no seu meio de hospedagem!

Bom trabalho!

Fran

(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest, acessando o link: https://bemyguesthospitalidade.blogspot.com/2021/03/chegamos_29.html)


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