Comunicação com o Hóspede – 03 documentos que não podem faltar

Escrito por Francine Dória ⌚ Tempo de Leitura: 04 minutos

Nossa principal função como hoteleiros é o acolhimento ao hóspede. 

Pense comigo: como você se sente quando não conhece o lugar, não sabe exatamente como as coisas vão funcionar e não tem informações precisas? PERDIDO.

É assim que muitos hóspedes se sentem quando fazem a reserva em um meio de hospedagem onde a comunicação não é clara e nem pensada para acolher.

Hoje vamos falar de três documentos que podem auxiliar muito a comunicação com o hóspede e que nem sempre são utilizados em meios de hospedagem. Fique com a gente e encontre no final desse artigo alguns modelos para baixar e utilizar no seu meio de hospedagem.

CONFIRMAÇÃO DE RESERVA

A confirmação de reserva é um documento de extrema importância no processo de hospedagem, pois além de trazer o detalhamento dos dados da reserva é um comprovante de tudo que foi acordado, uma garantia para o hóspede e para o hotel.

É muito importante que o hóspede faça a leitura deste documento, para verificar se está tudo conforme o combinado. Cuide para que esse documento seja atrativo, de fácil leitura e compreensão. Capriche na formatação e utilize imagens e links!

Esse documento deve ter: Dados da hospedagem (data de entrada e saída, tipo de quarto escolhido, nome e idade dos hóspedes, valor da diária e itens inclusos nesse valor), Informações sobre pagamento (valor total da hospedagem, valor pago na reserva, saldo que deverá ser pago na hospedagem e forma de pagamento), Regras de hospedagem e regras de cancelamento (destaque apenas os principais pontos e permita que o hóspede acesse as informações na íntegra através de um link) e informações sobre o destino para que o hóspede possa se preparar (recomendo que essas informações também sejam disponibilizadas em um link a parte para manter as informações principais em destaque).

Muitos sistemas já disponibilizam um voucher de reserva automático após a efetivação da reserva, sempre verifique se este voucher traz todas as informações necessárias e questione sobre possibilidades de adaptação/personalização. Você pode também encaminhar o voucher como anexo e no corpo do e-mail disponibilizar outras informações.

Lembre-se de criar um modelo único de e-mail favorecendo a padronização das informações, mas se possível personalize com o nome da pessoa que fez a reserva e nome de quem está fazendo o atendimento.

E-MAIL DE LEMBRETE

É comum que as reservas sejam feitas com alguma antecedência, então é simpático mandar um e-mail próximo a data de chegada com informações que facilitem o planejamento do hóspede, como por exemplo: previsão do tempo, itens que o hóspede não pode esquecer de levar, mapa e indicações de caminho, sugestões de estacionamento e atividades que ele não pode perder e que precisam de reserva e ou planejamento (inclusive serviços pagos oferecidos pelo meio de hospedagem).

Passe informações sobre como será o processo de entrada no quarto, relembrando horários e documentos necessários ou informando como deve ser feito o acesso ao imóvel caso o seu check-in aconteça sem a presença física de um funcionário.

BOAS-VINDAS

O hóspede chegou ao hotel e é hora de apresentar os recursos disponíveis, os serviços oferecidos e o entorno.

Muitas vezes, essa comunicação acontece de forma presencial no momento do check-in ou conforme demanda quando o hóspede entra em contato com a recepção ou com o anfitrião por telefone, whats app ou presencialmente. Mas será que essa é realmente a melhor forma de passar as informações para o hóspede, esperar o contato e responder conforme demanda?

Eu entendo que não, um atendimento de excelência está em antecipar necessidades do cliente e quando esperamos o contato o que estamos fazendo é exatamente o contrário. É importante que a informação esteja lá, fácil e disponível para quando o hóspede precisar. Isso não quer dizer que não precise de nenhum funcionário atendendo, muitos hóspedes ainda preferirão ligar e perguntar, mas devemos também possibilitar que o hóspede consiga as informações de forma autônoma. Seguem algumas sugestões de informações que podem estar disponíveis no quarto ou imóvel:

📝 Login e senha do wi-fi – deixe essa informação em um lugar visível!

📝 Regras do meio de hospedagem e informações gerais: informações sobre a estrutura do meio de hospedagem com horários de funcionamento dos diversos serviços, sugestão de roteiro para fazer no destino e etc...

📝 Mapa do entorno com sugestões de serviços tais como: farmácias, supermercados, ponto de ônibus ou metrô, caixa eletrônico, restaurantes e etc. Este mapa pode ser em formato de quadro, um folheto e até mesmo online (sugiro a ferramenta My Maps do Google), disponibilizado por um QR code.

📝 Informações sobre as comodidades e tecnologias do quarto ou casa: instruções, imagens ou vídeos de como funciona cada um dos equipamentos (preferencialmente perto deles)

E aí, você usa esses 3 documentos de comunicação com o seu hóspede? Conte para a gente como isso acontece no seu meio de hospedagem e se quiser ter acesso à modelos nos mande uma mensagem aqui no Blog ou por e-mail (bemyguesthospitalidade@gmail.com).


Um abraço e até a próxima!

Fran

(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest clique aqui)