Por Maria Cristina Lahr
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Não é novidade falarmos sobre como a Pandemia de COVID-19 provocou inúmeras perdas financeiras nos setores de turismo e hotelaria no Brasil e em todo mundo. Estabelecimentos comerciais foram fechados, muitos empregos deixaram de existir e os prejuízos são alarmantes. No entanto, principalmente no que tange às viagens de lazer, estamos começando a ver uma luz no final do túnel depois de mais de quatorze meses de pandemia.
No post de hoje vamos falar da importância do setor de governança dos meios de hospedagem e como os hóspedes precisam ter confiança nos estabelecimentos para que voltem às viagens e hospedagens com segurança.
Por que o setor de governança é tão importante e deve ser valorizado?
O setor de governança dos meios de hospedagem, sejam eles econômicos ou de luxo, grandes ou pequenos, é o departamento que cuida da organização, limpeza e higienização de ambientes (públicos, sociais e de uso particular dos hóspedes), do enxoval do hotel, dos uniformes, das áreas de serviço e das áreas destinadas ao uso do colaborador. Em muitos meios de hospedagem a liderança desse setor (a governanta ou governante) é responsável pela maior equipe (em número de colaboradores) e ainda pode ser responsável pela manutenção predial, jardinagem, decoração, etc. Se antes da pandemia esse era um setor muito importante, imaginem agora que sabemos que a COVID-19 pode ser evitada com hábitos de higiene, limpeza, higienização e sanitização dos ambientes. Os setores de limpeza, que muitas vezes passavam, injustamente, despercebidos (não só em hotéis, mas também em outras esferas) passam a ganhar destaque e até um certo reconhecimento (que já poderia ter vindo há tempos - já que limpeza é sinônimo de saúde).
Desde meados de abril de 2020, profissionais da área se debruçaram em estudos e definição de protocolos que devem ser seguidos para minimizar as contaminações e assim permitir que viajantes continuem a viajar e meios de hospedagem sigam funcionando. Muitos protocolos foram criados.
Em 4 de junho de 2020 o Ministério do Turismo lançou o selo de “Turismo Responsável – Limpo e Seguro” como uma iniciativa para a retomada das atividades turísticas no Brasil. Para saber mais acesse: http://antigo.turismo.gov.br/seloresponsavel/segmento/meios-de-hospedagem.php)
O que mudou ou o que deveria ter mudado na limpeza de meios de hospedagem?
A limpeza de unidades habitacionais de meios de hospedagem passou a se assemelhar à limpeza de leitos hospitalares. Começou-se a pensar em formas de evitar a contaminação cruzada, algo que já se faz na limpeza hospitalar;
Os equipamentos e produtos de limpeza foram repensados para garantir a eficiência da higienização, ou seja, produtos e processos precisam garantir que possíveis vírus sejam eliminados;
O treinamento dos colaboradores precisou ser refeito com efetividade para que os processos fossem seguros também para quem realiza a limpeza. Alguns equipamentos de proteção individual (EPI) que até então não eram usados passaram a ser essenciais;
Os hóspedes passam a ser mais exigentes em relação a limpeza e questionam sobre produtos e processos utilizados pelo meio de hospedagem para se sentirem confiantes na hospedagem;
A decoração de unidades habitacionais foi repensada para minimizar a possibilidade de contaminação. Muitas peças do enxoval precisaram sair de cena e outras tomaram papel de destaque como os protetores de colchões e de travesseiros;
Os custos aumentaram. Lavanderia, EPI, produtos de limpeza e treinamento exigiram investimento por parte dos proprietários dos meios de hospedagem.
Foram muitas as mudanças, infinitos aprendizados, inúmeros paradigmas quebrados, alguns refazer de contas, mas talvez o maior desafio seja construir com os hóspedes uma relação de confiança para que ele (e nós e nossos colaboradores) se sinta seguro em voltar a viajar e se hospedar. No artigo publicado em 3 de maio de 2021, falamos um pouco sobre a limpeza ser um atributo intangível, você se lembra? (se ainda não leu leia aqui)
A sujeira nós podemos tocar, observar e sentir o mau cheiro, mas a limpeza é impalpável. Não é garantido que um ambiente que aparente estar limpo (e às vezes é até cheiroso) esteja realmente livre de vírus, bactérias e fungos. Para que haja a higienização é necessário que sejam usados produtos adequados e pelo tempo de ação necessário e que a execução dos processos seja feita de forma apropriada. Percebe por que os hóspedes precisam ter uma relação de confiança conosco. Eles não viram como a limpeza foi feita (e muitas vezes nem sabem quais são esses processos corretos), mas precisam sentir que tudo tenha sido feito de forma profissional e eficiente. Precisam confiar em nós!
Mas, como meu meio de hospedagem pode construir com o hóspede essa relação de confiança?
Comunique suas ações de higiene e limpeza desde a reserva. Muitos hóspedes gostam de saber qual material de limpeza está sendo utilizado, quais são os processos e protocolos adotados pelo hotel. Seja claro!
No check-in, garanta que seu hóspede conheça as regras e protocolos do hotel em relação ao uso de máscaras e a utilização das áreas sociais e de lazer. Divida com ele a responsabilidade do cuidado. O meio de hospedagem e o hóspede precisam fazer, cada um, a sua parte. Cumpra as normas e cheque o cumprimento delas por parte dos hóspedes;
Certifique-se que seus colaboradores da governança (camareiras, arrumadores, supervisores, lavadeiros, governanta/e, etc) saibam o que estão fazendo. Para isso é necessário que eles tenham passado (e continuem passando) por treinamentos;
Cuide de seu colaborador. Lembre que você é tão responsável pela saúde do seu hóspede quanto pela de seu colaborador. Garanta que os EPI estejam sendo utilizados da forma correta e efetiva;
Dê ênfase à supervisão dos serviços executados.
Você pode estar pensando que tudo isso é um grande desafio e talvez essa seja uma tarefa bem difícil. Realmente, não é fácil, mas lembre-se, o desafio maior que foi encarar a Pandemia nós já passamos, não é mesmo?
Se você não sabe muito bem como criar, executar e supervisionar os processos de limpeza do seu meio de hospedagem conte conosco. Podemos te ajudar com isso e temos certeza que você ganhará a confiança de seus hóspedes. Estamos à disposição!
Agora, se você quiser contar pra gente quais tem sido os cuidados em relação à limpeza e higienização no seu meio de hospedagem, use os comentários. Estamos ansiosas por te conhecer melhor!
Deixo aqui o link com o Manual da Housekeeping, um dos principais protocolos de limpeza e higienização de UH produzido no Brasil.
https://issuu.com/nacionalabg/docs/manual_housekeeping_junho_2020
Um grande abraço,
Cris
Maria Cristina Lahr, a Cris, é hoteleira e atua na docência e na consultoria de negócios hospitaleiros. Saiba mais sobre ela no BeMyGuest, acessando o o linkCréditos da Foto: <a href='https://br.freepik.com/fotos/trabalho'>Trabalho foto criado por pressfoto - br.freepik.com</a>
Confiança é a chave do sucesso, na minha opinião. Essa confiança que temos do nosso cliente teve que ser reconquistada nessa difícil fase da pandemia! Amei o texto e o ênfase que deve ser oferecido aos colaboradores também, cuidando deles mesmos, treinando e fortalecendo essa equipe que é tão importante para o hotel.
ResponderExcluirBjs, Kamila
Eu tenho essa mesma opinião, Kamila. Aos poucos vamos construindo essa relação de confiança com nossos hóspedes nesses tempos tão difíceis. Quanto aos colaboradores, é um "efeito cachoeira", ou seja, vem de cima para baixo. Como clientes internos, que são, precisam confiar na empresa e retransmitir essa confiança aos hóspedes. Costumo dizer que só transbordamos daquilo que estamos repletos. Não é mesmo?
ExcluirObrigada por sua colaboração, sempre preciosa!
Um grande abraço;